Bei Decathlon Deutschland wurde aus einem Newsletter eine automatisierte Kundenpflege.
Konzernumsatz
Jahre Mandat
Automationen
Am Anfang bestand das CRM von Decathlon Deutschland aus wenig mehr als einem klassischen Newsletter. Es gab keine automatischen Mailstrecken und kaum feste Abläufe. Es fehlte auch eine verlässliche Datengrundlage für Kundenwert oder Zufriedenheit. Die Strukturen mussten erst entstehen, bevor an Automatisierung zu denken war. Genau dort setzte die Arbeit an. Ziel war von Anfang an ein echtes CRM statt einzelner Kampagnen. Über die Jahre wuchs daraus eine sehr enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Team von Decathlon. Erst sie hat den fachlichen Aufbau getragen.
Die CRM-Strategie entstand von Grund auf, mit klaren Säulen. Sie reichen von Kundenerlebnis und Automatisierung über Kundenwissen bis zu mehreren Kanälen und Mitgliedschaft. Entwickelt und verfolgt wurde sie mit der Fachabteilung über mehrere Jahre.
Automatische Mailstrecken begleiten Kunden von der Begrüßung bis zur Rückgewinnung. Dazu kommen Strecken nach dem Kauf, je Sportwelt. Sie entstanden technisch und strategisch gemeinsam mit dem Team. Der Umsatzanteil aus automatischen Mails ist dabei spürbar gewachsen.
Wo es vorher keine Abläufe gab, entstanden klare Prozesse für Kommunikation, Organisation und Arbeit. Sie reichen von der Idee einer Mail bis zum fertigen Versand. Feste Formate, eine Bibliothek wiederverwendbarer Bausteine und klare Abläufe gelten im Team und mit den Dienstleistern.
Voyage Digital verantwortete alle Inhalte für Newsletter, automatische Strecken, Transaktionsmails und Service-Landingpages. Später kam ein KI-Assistent zum Texten dazu. Die Fachabteilung bestätigt selbst, dass er produktiv im Einsatz ist.
Die Fachabteilung über Jahre begleitet und ihr Struktur und Führung gegeben. KI-Themen und vertiefte Recherche vorangetrieben, auch gegen Widerstände. Sparringspartner und Coach auf Augenhöhe, sich für nichts zu schade, über alle Ebenen hinweg.
Automatische Mailstrecken begleiteten Kunden über den ganzen Weg, von der Begrüßung bis zur Rückgewinnung. Dazu kamen Strecken nach dem Kauf, je Sportwelt. Beides entstand technisch und strategisch gemeinsam mit dem Team. Feste Formate, eine Bibliothek wiederverwendbarer Bausteine und klare Abläufe ordneten die Zusammenarbeit. Das galt intern und mit den Dienstleistern, von der Idee einer Mail bis zum Versand. Die Inhalte für Newsletter, Strecken, Transaktionsmails und Service-Landingpages lagen durchgehend bei Voyage Digital. Später half dabei ein KI-Assistent zum Texten.
Elf Mails aus zwei Strecken: Willkommen und Nachkauf.
Alicia BrandtMarketing Lead VAN RYSEL, Decathlon Germany
Joshua WenzelCRM Project Manager, Decathlon Germany
Tristan HainCRM Project Manager, Decathlon Germany
Merle WalterLoyalty Manager, Decathlon Germany
Sebastian SchermerFounder & CEO, digitalforce
Johannes AuffermannFounder & Managing Director, Astral
Jonny CrawfordFounder & Coach, Project KnightWeitere Cases
Acht KI-Agenten arbeiten nacheinander und machen aus einem Thema die fertige Mail: Recherche, Produktauswahl, Bilder aus dem eigenen Bestand, Text im Markenlayout. Ein Mensch gibt das Thema vor, ein Mensch gibt frei. Das System läuft bei uns, nicht beim Kunden.
Ein Tag mit dem sechsköpfigen Marktforschungsteam: von den eigenen Zeitfressern über eine Übung an einer echten Marktfrage bis zu drei bis fünf Anwendungsfällen, die das Team als erste angehen will. Danach blieben wir Ansprechpartner. Aus zwei dieser Fälle wurden fertige KI-Assistenten.
Drei KI-Assistenten arbeiten nacheinander: Frage schärfen, Quellen recherchieren, Ergebnisse mit dem letzten Stand abgleichen. Jede Zahl im Report nennt Quelle, Link und Datum. Wo es keine Daten gibt, steht das als Lücke im Report, statt geschätzt zu werden.
Ein KI-Assistent bereitet die Daten auf, rechnet mit festen Formeln und baut den Report in fester Gliederung auf drei Ebenen. Was vorher bei jeder Befragungsrunde neu entschieden wurde, ist einmal festgelegt. Freigegeben wird der Report von einem Menschen.
Eine eigene KI-Umgebung im Unternehmen: Text, Bild, Sprache und Übersetzung an einer Oberfläche, der Zugang über Rollen geregelt. Die Inhalte verlassen das Haus nicht.
Das System erstellt Anzeigenmotive, legt die Kampagne im Werbekonto an, wertet die Zahlen aus und verschiebt das Budget täglich auf die Anzeigen, die besser laufen. Jedes Motiv und jede Anzeige gibt ein Mensch frei.
Ein Werkzeug, in das man einen Satz eingibt und Bilder zurückbekommt, die im Stil der Marke bleiben: gleiches Licht, gleiche Farbwelt, gleiche Perspektive. Der Stil ist einmal als Ablauf gebaut, nicht bei jeder Eingabe neu beschrieben. Wir trugen die technische Verantwortung, gebaut haben wir mit Astral.
Das System findet passende Unternehmen, ergänzt ihre Daten aus mehreren Quellen und baut für jede Gruppe die passende Ansprache. Eigene Versanddomänen und geprüfte Adressen sorgen dafür, dass die Mails ankommen.
Eine neue Abteilung wertet Kunden- und Marktdaten aus und leitet daraus Empfehlungen ab. Mit der Leitung entstanden Positionierung, Strategie und Methoden, dazu die Schulung des Teams im Umgang mit KI.
Der erste Online-Marktplatz für übrig gebliebene Wolle und Garne, von uns selbst gegründet und betrieben. Geschäftsmodell, Onlineshop, die Abläufe für mehrere Händler und die Werbung kamen aus einer Hand.
Unforged baut Gründerinnen und Gründern ihre persönliche Marke auf und übernimmt die Arbeit dafür komplett. KI steckt in jedem Arbeitsschritt. Ein eigenes Unternehmen, gemeinsam mit einem Partner aufgebaut.
Personal Coaching für Frauen als tragfähige Selbstständigkeit. Positionierung, Geschäftsmodell, Marke und die komplette Website entstanden von Grund auf.
Eine eigene Kampagnenseite vor dem Verkaufsstart, mit Vorbestellung und bewegten Bildwelten. Wir führten das Projekt und waren die Schnittstelle zum Kunden, gebaut hat es der Partner Astral.
Erst verstehen, dann entscheiden. Wir nehmen uns Zeit für ein erstes Gespräch, ohne Verkaufsdruck, ohne Verpflichtung.
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