Die Ticket-Route

Beschreibung

ZIEL
Bauen Sie einen Workflow, der jedes neu eingehende Support-Ticket automatisch klassifiziert (Kategorie und Priorität), dem zuständigen Team zuweist, das Ticket-System aktualisiert und eine personalisierte Erstantwort vorbereitet, mit Versandschutz für kritische Fälle.

Passen Sie die Struktur an die Konzepte Ihres Automations-Tools an (zum Beispiel Nodes, Steps, Zaps oder Agenten-Aktionen). Erhalten Sie dabei die Trigger-Logik, die Reihenfolge, die Versand-Verzweigung und den Datenfluss.

TRIGGER
Typ: Webhook oder native Integration Ihres Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk oder vergleichbar), die bei jedem neuen Ticket auslöst und Betreff, Nachricht und Kundenkontext liefert.

SCHRITTE
1. KI-Schritt: Klassifikation. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Kategorisierung und Priorisierung (siehe Abschnitt Arbeitsprompts). Ausgabe ausschließlich als JSON mit den Feldern kategorie, prioritaet, team und begruendung.
2. Routing: Weisen Sie das Ticket anhand des Kategorie-zu-Team-Mappings der passenden Queue beziehungsweise dem passenden Team zu. Die Team-Namen müssen exakt den Bezeichnern im Ticket-System entsprechen.
3. Ticket aktualisieren: Setzen Sie Kategorie, Priorität, Team und Tags im Ticket-System.
4. KI-Schritt: Erstantwort. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Erstantwort (siehe Abschnitt Arbeitsprompts).
5. Versand-Verzweigung: Bei Low-Risk-Fällen (zum Beispiel Kategorie Frage mit Priorität Niedrig oder Mittel) senden Sie die Erstantwort automatisch. Bei Kritisch, Hoch oder Beschwerde speichern Sie die Erstantwort nur als Entwurf und fordern eine Freigabe an, bevor sie verschickt wird.

PROMPTS
Übernehmen Sie die beiden Arbeitsprompts aus dem gleichnamigen Abschnitt unverändert. Ändern Sie an den enthaltenen Platzhaltern nichts und mappen Sie sie wie im Datenfluss beschrieben.

DATENFLUSS
Trigger zu Schritt 1: Ticket-Betreff, Ticket-Nachricht, Kundenname.
Schritt 1 zu Schritt 2 und 3: Kategorie, Priorität, Team, Begründung als JSON.
Trigger und Schritt 1 zu Schritt 4: Kundenname, Ticket-ID, Kategorie, Priorität, Team.
Schritt 1 zu Schritt 5: Kategorie und Priorität steuern die Versand-Verzweigung.

FEHLERBEHANDLUNG
Kein valides JSON aus Schritt 1: Behalten Sie die Anweisung „Nur JSON" bei, validieren Sie die Ausgabe und wiederholen Sie den Versuch einmal. Legen Sie das Ticket danach unklassifiziert in eine Triage-Queue.
Falsche Priorität bei vagen Tickets: Ergänzen Sie Beispiele je Prioritätsstufe im Prompt. Wählen Sie im Zweifel die höhere Priorität, die Freigabe fängt es ab.
Team-Namen passen nicht: Gleichen Sie die exakten Queue- beziehungsweise Team-Bezeichner aus dem Ticket-System ab, sonst schlägt das Routing fehl.
Kundenname nicht extrahierbar: Verwenden Sie eine neutrale Anrede als Fallback statt eines falschen Namens.
Ticket mit mehreren Themen: Klassifizieren Sie nach dem dringendsten Anliegen und vermerken Sie den Rest in der Begründung.
Kritisch oder Beschwerde soll nicht automatisch versendet werden: Setzen Sie die Versand-Verzweigung aus Schritt 5 konsequent um. Diese Fälle laufen immer über eine Freigabe.

PLATZHALTER-KONVENTION
Alle Platzhalter in eckigen Klammern in den beiden Arbeitsprompts werden dynamisch gemappt: [TICKET_BETREFF], [TICKET_NACHRICHT], [KUNDENNAME] und [TICKET_ID] aus dem Trigger, sowie [KATEGORIE], [PRIORITAET] und [TEAM] aus dem JSON von Schritt 1. Nicht dynamisch ist [SUPPORT_TEAM_NAME]: Legen Sie diesen Wert vor der Aktivierung fest, ebenso das Kategorie-zu-Team-Mapping als Workflow-Konfiguration. Listen Sie alle manuell zu konfigurierenden Platzhalter am Ende gesondert auf.

SELBSTPRÜFUNG VOR ABSCHLUSS
Prüfen Sie, bevor Sie den Workflow als fertig melden:
1. Sind alle Schritte korrekt verbunden, einschließlich der Versand-Verzweigung (Low-Risk automatisch, Kritisch/Hoch/Beschwerde nur als Entwurf mit Freigabe)?
2. Sind beide Arbeitsprompts vollständig und unverändert eingefügt und alle Platzhalter gemappt?
3. Wird das JSON validiert, und entsprechen die Team-Namen exakt den Queues im Ticket-System?
4. Sind alle Punkte aufgelistet, die manuell konfiguriert werden müssen: Ticket-System-Zugang mit Schreibrechten, Kategorie-zu-Team-Mapping, Low-Risk-Regel, [SUPPORT_TEAM_NAME] und LLM-Zugang?

Arbeitsprompts

Sie sind ein Support-Ticket-Analyse-Assistent. Analysieren Sie das folgende Support-Ticket und kategorisieren Sie es präzise.

**Ticket-Details:**
- Betreff: [TICKET_BETREFF]
- Nachricht: [TICKET_NACHRICHT]
- Kunde: [KUNDENNAME]

**Ihre Aufgabe:**
1. Ordnen Sie das Ticket GENAU EINER dieser Kategorien zu:
   - Bug (technischer Fehler in der Software)
   - Feature Request (Wunsch nach neuer Funktion)
   - Frage (allgemeine Anfrage oder How-to)
   - Beschwerde (Unzufriedenheit mit Service oder Produkt)
   - Technisches Problem (Zugriffs- oder Konfigurationsproblem)
   - Abrechnung (Fragen zu Rechnung, Zahlung, Abo)

2. Legen Sie die Priorität fest:
   - Kritisch: System down, keine Nutzung möglich, Datenverlust
   - Hoch: Wichtige Funktion beeinträchtigt, mehrere Nutzer betroffen
   - Mittel: Einzelnes Problem, Workaround möglich
   - Niedrig: Kosmetisches Problem, Feature Request, allgemeine Frage

3. Bestimmen Sie das zuständige Team:
   - Development: Bugs, technische Probleme, Feature Requests
   - Customer Success: Fragen, Onboarding, Best Practices
   - Sales: Upgrade-Anfragen, Produktinformationen
   - Finance: Abrechnung, Rechnungen, Zahlungsprobleme
   - Management: Beschwerden, Eskalationen

**Antworten Sie ausschließlich in diesem JSON-Format:**
{
  "kategorie": "[Kategorie]",
  "prioritaet": "[Priorität]",
  "team": "[Team]",
  "begruendung": "[Kurze Begründung in 1-2 Sätzen]"
}

Erstellen Sie eine professionelle, freundliche Erstantwort für ein Support-Ticket.

**Kontext:**
- Kundenname: [KUNDENNAME]
- Ticket-ID: [TICKET_ID]
- Kategorie: [KATEGORIE]
- Priorität: [PRIORITAET]
- Zuständiges Team: [TEAM]

**Anforderungen:**
- Persönliche Ansprache mit Namen
- Bestätigung des Ticket-Eingangs
- Kurze Zusammenfassung, dass wir das Anliegen verstanden haben
- Realistische Bearbeitungszeit je nach Priorität:
  * Kritisch: innerhalb von 2 Stunden
  * Hoch: innerhalb von 4 Stunden
  * Mittel: innerhalb von 24 Stunden
  * Niedrig: innerhalb von 48 Stunden
- Freundlicher, hilfsbereiter Ton
- Unterschrift mit "[SUPPORT_TEAM_NAME]"

**Antworten Sie NUR mit dem E-Mail-Text, ohne Betreff.**

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