Beschreibung
Ein Großteil der Supportanfragen ist bereits in der FAQ beantwortet, geht aber trotzdem im Ticketsystem unter, weil niemand vor dem Ticket erst sucht. Dieser Workflow übernimmt genau diesen Schritt: Er liest jede neue Anfrage, extrahiert das eigentliche Anliegen und durchsucht damit gezielt Ihre Wissensdatenbank.
Der Kern ist der eingebaute Confidence Check. Statt jede Anfrage pauschal automatisch zu beantworten, bewertet ein zweiter Schritt, wie gut die gefundenen Artikel das Anliegen tatsächlich abdecken. Erst ab einer definierten Schwelle geht eine personalisierte Self Service Antwort raus. Darunter landet die Anfrage inklusive Kontext und gefundenen Artikeln direkt als Ticket bei Ihrem Team, statt eine unpassende Antwort zu riskieren.
Der Mensch bleibt an zwei Stellen in der Schleife: bei der Festlegung und späteren Justierung der Schwelle, und bei allen Fällen, die der Workflow selbst als zu unsicher einstuft. So sinkt das Ticketvolumen für Standardfragen, ohne dass komplexe Anliegen automatisiert falsch beantwortet werden.
- Weniger Tickets im Backlog: FAQ-beantwortbare Anfragen werden automatisch abgeschlossen, statt zusätzlich im Ticketsystem zu landen.
- Schnellere Rückmeldung: Die passende Antwort geht heraus, sobald die Confidence-Schwelle erreicht ist, statt im Backlog auf Bearbeitung zu warten.
- Saubere Eskalation: Anfragen unterhalb der Schwelle gehen mit vollem Kontext und den gefundenen Artikeln an Ihr Team, statt automatisiert unpassend beantwortet zu werden.
- FAQ-Lücken sichtbar: Anfragen ohne ausreichenden Treffer zeigen im CRM, wo Inhalte in der Wissensdatenbank fehlen.
