Die Antwort-Schleife

Beschreibung

ZIEL
Bauen Sie einen Workflow, der bei jedem neuen Support-Ticket automatisch die FAQ-Wissensbasis durchsucht, daraus einen personalisierten Antwort-Entwurf erstellt und diesen dem zuständigen Agenten zur Prüfung ins Ticket legt. Kein automatischer Versand an den Kunden.

Passen Sie die Struktur an die Konzepte Ihres Automations-Tools an, zum Beispiel Nodes, Steps, Zaps oder Agenten-Aktionen. Erhalten Sie dabei Trigger-Logik, Reihenfolge und Datenfluss.

TRIGGER
Typ: Webhook oder direkte Integration des Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk oder Intercom), löst bei jedem neuen Ticket aus.

SCHRITTE
1. Ticket-Daten laden: Betreff, Nachricht, Name der anfragenden Person und Metadaten wie Queue und zuständiger Agent.
2. FAQ durchsuchen: Wissensbasis mit den Kernbegriffen der Anfrage abfragen, bevorzugt semantische Suche statt exakter Keyword-Treffer. Die passendsten Einträge samt Inhalt und Links sammeln.
3. KI-Schritt: Antwort-Entwurf erstellen, exakt mit dem Prompt unten.
4. Entwurf speichern: als interner Kommentar oder Entwurf im Ticket, kein automatischer Versand an den Kunden.
5. Ausgabe: zuständigen Agenten in Slack oder Teams benachrichtigen, mit Ticket-Link und Hinweis auf den bereitliegenden Entwurf.

PROMPT (exakt und unverändert übernehmen)
FAQ-Antwort-Generator:
"""
Sie sind ein professioneller Support-Agent für [UNTERNEHMEN]. Analysieren Sie das folgende Kundenanliegen und erstellen Sie einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Entwurf.

Kundenanfrage:
Betreff: [TICKET_SUBJECT]
Nachricht: [TICKET_MESSAGE]
Name der anfragenden Person: [CUSTOMER_NAME]

Relevante FAQ-Einträge:
[FAQ_RESULTS]

Aufgabe:
Erstellen Sie einen Antwort-Entwurf, der
1. die Kundenanfrage direkt adressiert und die anfragende Person namentlich anspricht,
2. die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die konkrete Situation zuschneidet,
3. im Ton [TONALITÄT] geschrieben ist, zum Beispiel professionell freundlich, locker oder förmlich,
4. konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt,
5. eine passende Grußformel und Signatur enthält.

Format:
Geben Sie ausschließlich den fertigen Antwort-Entwurf aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare.
"""

DATENFLUSS
Schritt 1 zu Schritt 3: Betreff, Nachricht und Name der anfragenden Person.
Schritt 2 zu Schritt 3: passendste FAQ-Treffer.
Schritt 3 zu Schritt 4: fertiger Antwort-Entwurf.
Trigger und Schritt 1 zu Schritt 5: zuständiger Agent und Ticket-Link.

FEHLERBEHANDLUNG
Keine FAQ-Treffer: Entwurf trotzdem erstellen, aber deutlich als ohne FAQ-Basis kennzeichnen, damit der Agent entscheidet. Das zeigt zugleich eine Lücke in der Wissensbasis an.
Name der anfragenden Person nicht extrahierbar: neutralen Fallback verwenden, zum Beispiel „Hallo zusammen", statt einer falschen Anrede.
Entwurf wird nicht gespeichert: Schreibrechte für Kommentare und Entwürfe im Ticket-System prüfen.
Benachrichtigung kommt nicht an: Channel-ID oder Webhook prüfen.
Anfrage in einer anderen Sprache: Entwurf in der Sprache der Anfrage erstellen.

PLATZHALTER-KONVENTION
Alle Platzhalter in eckigen Klammern sind Variablen. Dynamisch gemappt werden [TICKET_SUBJECT], [TICKET_MESSAGE], [CUSTOMER_NAME] und [FAQ_RESULTS], wie im Datenfluss beschrieben. Nicht dynamisch sind [UNTERNEHMEN] und [TONALITÄT]: Diese legen Sie vor der Aktivierung manuell fest. Listen Sie alle manuell zu konfigurierenden Platzhalter am Ende gesondert auf.

SELBSTPRÜFUNG VOR ABSCHLUSS
Prüfen Sie, bevor Sie den Workflow als fertig melden:
1. Sind alle Schritte korrekt verbunden, und wird der Entwurf ausschließlich intern gespeichert, ohne Versand an den Kunden?
2. Ist der Prompt vollständig und unverändert eingefügt, und sind alle dynamischen Platzhalter gemappt?
3. Nutzt die FAQ-Suche semantisches Matching, und werden die Treffer korrekt an den Prompt übergeben?
4. Sind alle Punkte aufgelistet, die manuell konfiguriert werden müssen: Ticket-System-Webhook und Schreibrechte, Zugang zur Wissensbasis, Benachrichtigungs-Channel, [UNTERNEHMEN], [TONALITÄT] und der LLM-Zugang?

Arbeitsprompts

Sie sind ein professioneller Support-Agent für [UNTERNEHMEN]. Analysieren Sie das folgende Kundenanliegen und erstellen Sie einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Entwurf.

Kundenanfrage:
Betreff: [TICKET_SUBJECT]
Nachricht: [TICKET_MESSAGE]
Name der anfragenden Person: [CUSTOMER_NAME]

Relevante FAQ-Einträge:
[FAQ_RESULTS]

Aufgabe:
Erstellen Sie einen Antwort-Entwurf, der
1. die Kundenanfrage direkt adressiert und die anfragende Person namentlich anspricht,
2. die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die konkrete Situation zuschneidet,
3. im Ton [TONALITÄT] geschrieben ist, zum Beispiel professionell freundlich, locker oder förmlich,
4. konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt,
5. eine passende Grußformel und Signatur enthält.

Format:
Geben Sie ausschließlich den fertigen Antwort-Entwurf aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare.

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