Neue Support-Tickets landen meist zuerst in einer gemeinsamen Warteschlange, bevor jemand liest, einordnet und an das richtige Team weiterreicht. Bei höherem Ticketaufkommen kostet allein diese Sortierung Zeit, die dann an anderer Stelle für die eigentliche Bearbeitung fehlt, und dringende Fälle können zwischen weniger dringenden untergehen.
\nDie Ticket-Route übernimmt diesen ersten Schritt. Ein Sprachmodell liest Betreff, Nachricht und Kundenangaben eines neuen Tickets und ordnet es genau einer Kategorie zu, etwa Bug, Feature Request, Frage, Beschwerde, technisches Problem oder Abrechnung. Parallel dazu legt es eine Prioritätsstufe fest und bestimmt anhand fester Regeln das zuständige Team. Das Ticket wird darauf im System mit Kategorie, Priorität, Team und Tags aktualisiert und automatisch an die richtige Queue weitergeleitet. Optional erzeugt der Workflow zusätzlich eine personalisierte Erstantwort mit Ticket-ID und realistischer Bearbeitungszeit als Entwurf.
\nDer Mensch bleibt an der entscheidenden Stelle im Spiel: Die automatisch erzeugte Erstantwort geht als Entwurf ins System, nicht direkt an die Kundschaft. Bei kritischen Tickets und Beschwerden sollte grundsätzlich eine Prüfung vor dem Versand stehen, bei eindeutigen Low-Risk-Fällen kann der Versand nach Testphase automatisiert laufen. Der Workflow sortiert und bereitet vor, die inhaltliche Klärung bleibt beim zuständigen Team.
\nKopieren Sie den Prompt unten in Ihr Automations-Tool oder Ihren Agent-Builder. Als Datei: ticket-route.de.json
\n" } ], "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "beschreibung": "Ein neues Support-Ticket mit Betreff, Nachricht und Kundenkontext geht ein und startet den Ablauf.", "rolle": "mensch" }, { "nr": 2, "titel": "Klassifikation", "beschreibung": "Ein Sprachmodell ordnet das Ticket einer Kategorie zu, legt die Priorität fest und bestimmt das zuständige Team, jeweils mit kurzer Begründung als strukturierte Ausgabe.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 3, "titel": "Routing-Regel", "beschreibung": "Anhand eines festen Mappings von Kategorie zu Team wird das Ticket der passenden Queue zugewiesen.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 4, "titel": "Ticket aktualisieren", "beschreibung": "Kategorie, Priorität, Team und Tags werden im Ticket-System gesetzt.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 5, "titel": "Erstantwort", "beschreibung": "Ein Sprachmodell erstellt eine personalisierte Erstantwort mit Ticket-ID und einer Bearbeitungszeit, die sich an der festgelegten Priorität orientiert. Bei eindeutigen Low-Risk-Fällen kann der Versand automatisiert laufen, bei kritischen Tickets und Beschwerden steht die Antwort zunächst als Entwurf zur Prüfung bereit.", "rolle": "ergebnis" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26", "nutzen": [ { "titel": "Kürzere Reaktionszeit", "text": "Tickets werden innerhalb von Sekunden kategorisiert und zugewiesen, statt in einer gemeinsamen Warteschlange auf die nächste Sichtung zu warten." }, { "titel": "Verlässliches Routing", "text": "Bug, Abrechnung und Beschwerde landen automatisch in der jeweils richtigen Queue." }, { "titel": "Konsistente Kommunikation", "text": "Jede Erstantwort nennt eine realistische Bearbeitungszeit und spricht die anfragende Person persönlich an." }, { "titel": "Abgesicherte Eskalation", "text": "Kritische Tickets werden anhand der erkannten Priorität markiert und nicht in der allgemeinen Warteschlange übersehen." } ], "voraussetzungen": [ { "label": "Ticket-System", "text": "Zendesk, Freshdesk oder ein vergleichbares System, das Tickets liest und Updates entgegennimmt.", "icon": "support_agent" }, { "label": "Team-/Queue-Mapping", "text": "Eine feste Regel von Kategorie zu Team, zum Beispiel Bug zu Development oder Abrechnung zu Finance.", "icon": "alt_route" }, { "label": "E-Mail-Tool (optional)", "text": "Gmail, Outlook oder ein vergleichbares Tool für den Versand der Erstantwort.", "icon": "mail" }, { "label": "LLM-Zugang", "text": "API-Zugang zu einem Sprachmodell, etwa von OpenAI, Anthropic oder Google.", "icon": "key" } ], "betrieb": { "testing": [ { "label": "Test-Ticket", "text": "Legen Sie ein realistisches Anliegen an, zum Beispiel „Login funktioniert nicht\".", "icon": "confirmation_number" }, { "label": "Kategorie und Priorität", "text": "Prüfen Sie, ob die Einordnung zur tatsächlichen Dringlichkeit passt.", "icon": "category" }, { "label": "Routing und Update", "text": "Prüfen Sie, ob das richtige Team beziehungsweise die richtige Queue sowie Felder und Tags gesetzt werden.", "icon": "call_split" }, { "label": "Edge Cases", "text": "Testen Sie vage Tickets, mehrere Themen in einem Ticket, mehrsprachige und leere Tickets.", "icon": "rule" } ], "goLive": [ { "label": "Freigeben", "text": "Aktivieren Sie den Workflow erst, wenn Klassifikation, Routing und Ticket-Updates zuverlässig stimmen.", "icon": "check_circle" }, { "label": "Schmal starten", "text": "Beginnen Sie mit wenigen Kategorien und lassen Sie Erstantworten zunächst nur bei eindeutigen Low-Risk-Fällen automatisch versenden.", "icon": "playlist_add_check" }, { "label": "Review-Regeln", "text": "Legen Sie für Kritisch und Beschwerde eine Review-Regel vor dem Versand fest.", "icon": "shield" }, { "label": "Ausbauen", "text": "Erweitern Sie den Workflow später um Sentiment-Eskalation, VIP-Erkennung, SLA-Tracking und Duplikat-Zusammenführung.", "icon": "rocket_launch" } ], "haeufigeFehler": [ { "label": "Falsche Priorität bei vagen Tickets", "text": "Ergänzen Sie den Prompt um Beispiele je Prioritätsstufe.", "icon": "priority_high" }, { "label": "Erstantwort zu generisch", "text": "Machen Sie persönliche Ansprache und Ticket-ID zur Pflichtangabe.", "icon": "edit_note" }, { "label": "JSON-Parsing schlägt fehl", "text": "Stellen Sie die Anweisung „Nur JSON\" deutlich heraus und validieren Sie die Ausgabe.", "icon": "data_object" }, { "label": "Team-Namen passen nicht", "text": "Gleichen Sie die Bezeichner exakt mit denen im Support-Tool ab.", "icon": "label" } ] }, "arbeitsprompts": [ { "titel": "Kategorisierung und Priorisierung", "beschreibung": "Ordnet ein eingehendes Ticket einer Kategorie zu, legt die Priorität fest und bestimmt das zuständige Team.", "prompt": "Sie sind ein Support-Ticket-Analyse-Assistent. Analysieren Sie das folgende Support-Ticket und kategorisieren Sie es präzise.\n\n**Ticket-Details:**\n- Betreff: [TICKET_BETREFF]\n- Nachricht: [TICKET_NACHRICHT]\n- Kunde: [KUNDENNAME]\n\n**Ihre Aufgabe:**\n1. Ordnen Sie das Ticket GENAU EINER dieser Kategorien zu:\n - Bug (technischer Fehler in der Software)\n - Feature Request (Wunsch nach neuer Funktion)\n - Frage (allgemeine Anfrage oder How-to)\n - Beschwerde (Unzufriedenheit mit Service oder Produkt)\n - Technisches Problem (Zugriffs- oder Konfigurationsproblem)\n - Abrechnung (Fragen zu Rechnung, Zahlung, Abo)\n\n2. Legen Sie die Priorität fest:\n - Kritisch: System down, keine Nutzung möglich, Datenverlust\n - Hoch: Wichtige Funktion beeinträchtigt, mehrere Nutzer betroffen\n - Mittel: Einzelnes Problem, Workaround möglich\n - Niedrig: Kosmetisches Problem, Feature Request, allgemeine Frage\n\n3. Bestimmen Sie das zuständige Team:\n - Development: Bugs, technische Probleme, Feature Requests\n - Customer Success: Fragen, Onboarding, Best Practices\n - Sales: Upgrade-Anfragen, Produktinformationen\n - Finance: Abrechnung, Rechnungen, Zahlungsprobleme\n - Management: Beschwerden, Eskalationen\n\n**Antworten Sie ausschließlich in diesem JSON-Format:**\n{\n \"kategorie\": \"[Kategorie]\",\n \"prioritaet\": \"[Priorität]\",\n \"team\": \"[Team]\",\n \"begruendung\": \"[Kurze Begründung in 1-2 Sätzen]\"\n}" }, { "titel": "Erstantwort", "beschreibung": "Erstellt aus Kategorie, Priorität und Ticket-Angaben eine personalisierte Erstantwort mit realistischer Bearbeitungszeit.", "prompt": "Erstellen Sie eine professionelle, freundliche Erstantwort für ein Support-Ticket.\n\n**Kontext:**\n- Kundenname: [KUNDENNAME]\n- Ticket-ID: [TICKET_ID]\n- Kategorie: [KATEGORIE]\n- Priorität: [PRIORITAET]\n- Zuständiges Team: [TEAM]\n\n**Anforderungen:**\n- Persönliche Ansprache mit Namen\n- Bestätigung des Ticket-Eingangs\n- Kurze Zusammenfassung, dass wir das Anliegen verstanden haben\n- Realistische Bearbeitungszeit je nach Priorität:\n * Kritisch: innerhalb von 2 Stunden\n * Hoch: innerhalb von 4 Stunden\n * Mittel: innerhalb von 24 Stunden\n * Niedrig: innerhalb von 48 Stunden\n- Freundlicher, hilfsbereiter Ton\n- Unterschrift mit \"[SUPPORT_TEAM_NAME]\"\n\n**Antworten Sie NUR mit dem E-Mail-Text, ohne Betreff.**" } ], "prompt": "ZIEL\nBauen Sie einen Workflow, der jedes neu eingehende Support-Ticket automatisch klassifiziert (Kategorie und Priorität), dem zuständigen Team zuweist, das Ticket-System aktualisiert und eine personalisierte Erstantwort vorbereitet, mit Versandschutz für kritische Fälle.\n\nPassen Sie die Struktur an die Konzepte Ihres Automations-Tools an (zum Beispiel Nodes, Steps, Zaps oder Agenten-Aktionen). Erhalten Sie dabei die Trigger-Logik, die Reihenfolge, die Versand-Verzweigung und den Datenfluss.\n\nTRIGGER\nTyp: Webhook oder native Integration Ihres Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk oder vergleichbar), die bei jedem neuen Ticket auslöst und Betreff, Nachricht und Kundenkontext liefert.\n\nSCHRITTE\n1. KI-Schritt: Klassifikation. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Kategorisierung und Priorisierung (siehe Abschnitt Arbeitsprompts). Ausgabe ausschließlich als JSON mit den Feldern kategorie, prioritaet, team und begruendung.\n2. Routing: Weisen Sie das Ticket anhand des Kategorie-zu-Team-Mappings der passenden Queue beziehungsweise dem passenden Team zu. Die Team-Namen müssen exakt den Bezeichnern im Ticket-System entsprechen.\n3. Ticket aktualisieren: Setzen Sie Kategorie, Priorität, Team und Tags im Ticket-System.\n4. KI-Schritt: Erstantwort. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Erstantwort (siehe Abschnitt Arbeitsprompts).\n5. Versand-Verzweigung: Bei Low-Risk-Fällen (zum Beispiel Kategorie Frage mit Priorität Niedrig oder Mittel) senden Sie die Erstantwort automatisch. Bei Kritisch, Hoch oder Beschwerde speichern Sie die Erstantwort nur als Entwurf und fordern eine Freigabe an, bevor sie verschickt wird.\n\nPROMPTS\nÜbernehmen Sie die beiden Arbeitsprompts aus dem gleichnamigen Abschnitt unverändert. Ändern Sie an den enthaltenen Platzhaltern nichts und mappen Sie sie wie im Datenfluss beschrieben.\n\nDATENFLUSS\nTrigger zu Schritt 1: Ticket-Betreff, Ticket-Nachricht, Kundenname.\nSchritt 1 zu Schritt 2 und 3: Kategorie, Priorität, Team, Begründung als JSON.\nTrigger und Schritt 1 zu Schritt 4: Kundenname, Ticket-ID, Kategorie, Priorität, Team.\nSchritt 1 zu Schritt 5: Kategorie und Priorität steuern die Versand-Verzweigung.\n\nFEHLERBEHANDLUNG\nKein valides JSON aus Schritt 1: Behalten Sie die Anweisung „Nur JSON\" bei, validieren Sie die Ausgabe und wiederholen Sie den Versuch einmal. Legen Sie das Ticket danach unklassifiziert in eine Triage-Queue.\nFalsche Priorität bei vagen Tickets: Ergänzen Sie Beispiele je Prioritätsstufe im Prompt. Wählen Sie im Zweifel die höhere Priorität, die Freigabe fängt es ab.\nTeam-Namen passen nicht: Gleichen Sie die exakten Queue- beziehungsweise Team-Bezeichner aus dem Ticket-System ab, sonst schlägt das Routing fehl.\nKundenname nicht extrahierbar: Verwenden Sie eine neutrale Anrede als Fallback statt eines falschen Namens.\nTicket mit mehreren Themen: Klassifizieren Sie nach dem dringendsten Anliegen und vermerken Sie den Rest in der Begründung.\nKritisch oder Beschwerde soll nicht automatisch versendet werden: Setzen Sie die Versand-Verzweigung aus Schritt 5 konsequent um. Diese Fälle laufen immer über eine Freigabe.\n\nPLATZHALTER-KONVENTION\nAlle Platzhalter in eckigen Klammern in den beiden Arbeitsprompts werden dynamisch gemappt: [TICKET_BETREFF], [TICKET_NACHRICHT], [KUNDENNAME] und [TICKET_ID] aus dem Trigger, sowie [KATEGORIE], [PRIORITAET] und [TEAM] aus dem JSON von Schritt 1. Nicht dynamisch ist [SUPPORT_TEAM_NAME]: Legen Sie diesen Wert vor der Aktivierung fest, ebenso das Kategorie-zu-Team-Mapping als Workflow-Konfiguration. Listen Sie alle manuell zu konfigurierenden Platzhalter am Ende gesondert auf.\n\nSELBSTPRÜFUNG VOR ABSCHLUSS\nPrüfen Sie, bevor Sie den Workflow als fertig melden:\n1. Sind alle Schritte korrekt verbunden, einschließlich der Versand-Verzweigung (Low-Risk automatisch, Kritisch/Hoch/Beschwerde nur als Entwurf mit Freigabe)?\n2. Sind beide Arbeitsprompts vollständig und unverändert eingefügt und alle Platzhalter gemappt?\n3. Wird das JSON validiert, und entsprechen die Team-Namen exakt den Queues im Ticket-System?\n4. Sind alle Punkte aufgelistet, die manuell konfiguriert werden müssen: Ticket-System-Zugang mit Schreibrechten, Kategorie-zu-Team-Mapping, Low-Risk-Regel, [SUPPORT_TEAM_NAME] und LLM-Zugang?", "einrichtung": { "intro": "Zwei Wege führen zum Ziel. Wählen Sie den, der zu Ihrem Setup passt.", "varianten": [ { "variante": "Builder-Prompt", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow in Ihrem eigenen Automations-Tool aufbauen möchten.", "schritte": [ "Öffnen Sie Ihr Workflow-Tool, etwa n8n, Make, Zapier oder Langdock.", "Legen Sie einen neuen Workflow an und vergeben Sie einen Namen.", "Wählen Sie die KI-gestützte Erstellung, sofern Ihr Tool sie anbietet.", "Fügen Sie den Builder-Prompt von oben vollständig ein.", "Prüfen Sie das Ergebnis gegen die Schrittfolge in diesem Dokument und ergänzen Sie Zugänge und Kanäle." ] }, { "variante": "JSON-Import", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow unverändert übernehmen möchten.", "schritte": [ "Laden Sie die JSON-Datei aus dem Abschnitt JSON-Export herunter.", "Öffnen Sie den Workflow-Bereich Ihres Tools und legen Sie einen neuen Workflow an.", "Vergeben Sie einen Namen und bestätigen Sie die Anlage.", "Öffnen Sie das Menü am Workflow-Namen und wählen Sie den Import einer JSON-Datei.", "Laden Sie die Datei hoch und hinterlegen Sie anschließend Ihre eigenen Zugänge.", "Führen Sie einen Testlauf durch, bevor Sie den Workflow aktivieren." ] } ] }, "exportMeta": { "datei": "w25_ticket-route__workflow.json", "format": "voyage-workflow/1" }, "download": { "schema": "voyage-workflow/1", "name": "Die Ticket-Route", "beschreibung": "Klassifiziert ein neu eingehendes Support-Ticket automatisch nach Kategorie und Priorität, weist es dem zuständigen Team zu, aktualisiert das Ticket-System und bereitet eine personalisierte Erstantwort vor, mit Freigabe-Schutz für kritische Fälle.", "trigger": { "typ": "Webhook", "bedingung": "Ein Webhook nimmt bei jedem neuen Support-Ticket im angebundenen Ticket-System (Zendesk, Freshdesk oder vergleichbar) den Payload entgegen. Er enthält mindestens die Felder ticket_id, subject, message, customer_name und customer_email." }, "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "rolle": "mensch", "aktion": "Ein Webhook-Knoten empfängt das neue Ticket direkt aus dem Support-System. Der Payload liefert ticket_id, subject, message, customer_name und customer_email. Schlägt dieser Knoten fehl, stoppt der gesamte Ablauf, eine Wiederholung ist im Referenz-Export nicht vorgesehen.", "prompt_ref": null, "eingang": [], "ausgang": [ "Webhook-Payload: ticket_id, subject, message, customer_name, customer_email" ] }, { "nr": 2, "titel": "Klassifikation", "rolle": "automatisch", "aktion": "Ein KI-Knoten im Erstellungsmodus mit strukturierter Ausgabe liest subject, message und customer_name und liefert fünf Pflichtfelder zurück: category, priority und assigned_team als Auswahlfelder, dazu estimated_response_time und analysis_summary als Freitext. Die voraussichtliche Bearbeitungszeit wird also bereits in diesem Schritt festgelegt, nicht erst bei der Erstantwort. Schlägt dieser Knoten fehl, stoppt der Ablauf.", "prompt_ref": "arbeitsschritt-1", "eingang": [ "Webhook-Payload: subject, message, customer_name" ], "ausgang": [ "Strukturierte Ausgabe: category, priority, assigned_team, estimated_response_time, analysis_summary" ] }, { "nr": 3, "titel": "Routing-Regel", "rolle": "automatisch", "aktion": "Im Referenz-Export gibt es dafür keinen eigenen Knoten. Das Feld assigned_team wird zusammen mit category und priority in ein Tag-Array geschrieben, klein geschrieben und mit Unterstrichen statt Leerzeichen, und im folgenden Update-Knoten gesetzt. Eine echte Zuweisung an eine Warteschlange oder einen Assignee findet in diesem Export nicht statt, das wäre bei Bedarf ein eigenes Aktionsfeld im Ticket-System.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "Strukturierte Ausgabe: category, priority, assigned_team" ], "ausgang": [ "Tag-Array mit Kategorie, Priorität, Team" ] }, { "nr": 4, "titel": "Ticket aktualisieren", "rolle": "automatisch", "aktion": "Ein Aktions-Knoten schreibt sieben Felder in das Ticket-System: tags (das Array aus Schritt 3), type (aus category abgeleitet: Bug und Technisches Problem werden zu incident, Feature Request zu task, alles andere zu question), status (fest auf open), comment (interne Notiz mit der vollständigen analysis_summary, über isPublic als nicht öffentlich markiert), priority (die deutsche Priorität konvertiert in das Zendesk-Format: Niedrig zu low, Mittel zu normal, Hoch zu high, Kritisch zu urgent) und ticketId (aus dem Rohpayload des Triggers extrahiert, nicht aus der Klassifikation). Schlägt dieser Knoten fehl, stoppt der Ablauf.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "Tag-Array, category, priority, analysis_summary, ticket_id" ], "ausgang": [ "Aktualisiertes Ticket: tags, type, status, comment, priority, ticketId" ] }, { "nr": 5, "titel": "Erstantwort", "rolle": "ergebnis", "aktion": "Ein KI-Knoten erzeugt drei Felder für die Kundenmail: mailBody als HTML-Text (mit b, i, br, ul, li) auf Basis von ticket_id, category, priority, assigned_team und estimated_response_time, dazu mailSubject aus den Ticket-Daten und mailRecipient, extrahiert aus customer_email im Webhook-Payload. Im Referenz-Export folgt dieser Knoten unmittelbar auf das Ticket-Update, ohne eigenen Verzweigungsknoten für Low-Risk- gegenüber Kritisch-Fällen. Die im Builder-Prompt beschriebene Freigabe vor dem Versand bei Kritisch, Hoch oder Beschwerde ist beim Nachbau selbst zu ergänzen, sie ist im vorliegenden Export nicht als Bedingung angelegt. Schlägt dieser Knoten fehl, stoppt der Ablauf.", "prompt_ref": "arbeitsschritt-2", "eingang": [ "ticket_id, customer_email, category, priority, assigned_team, estimated_response_time" ], "ausgang": [ "Kundenmail: mailBody, mailSubject, mailRecipient (im Referenz-Export direkt versendet)" ] } ], "prompts": { "arbeitsschritt-1": { "titel": "Kategorisierung und Priorisierung", "text": "Analysieren Sie das Support-Ticket (Betreff, Nachricht, Kundenname). Ordnen Sie es GENAU EINER Kategorie zu (Bug, Feature Request, Frage, Beschwerde, Technisches Problem, Abrechnung), legen Sie die Priorität fest (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig) und bestimmen Sie das zuständige Team (Development, Customer Success, Sales, Finance, Management) nach der hinterlegten Zuordnung. Antworten Sie als JSON mit kategorie, prioritaet, team und begruendung." }, "arbeitsschritt-2": { "titel": "Erstantwort", "text": "Erstellen Sie aus Kundenname, Ticket-ID, Kategorie, Priorität und Team eine persönliche, freundliche Erstantwort. Bestätigen Sie den Ticket-Eingang, fassen Sie das Anliegen kurz zusammen und nennen Sie eine realistische Bearbeitungszeit nach Priorität (Kritisch 2 Stunden, Hoch 4 Stunden, Mittel 24 Stunden, Niedrig 48 Stunden). Nur der E-Mail-Text ohne Betreff, mit Unterschrift des Support-Teams." } }, "datenfluss": [ { "von": 1, "nach": 2, "nutzlast": "Webhook-Payload subject, message, customer_name als Grundlage der Klassifikation" }, { "von": 2, "nach": 3, "nutzlast": "category, priority, assigned_team aus der strukturierten Klassifikation" }, { "von": 3, "nach": 4, "nutzlast": "Tag-Array fließt als tags-Feld in denselben Zendesk-Update-Knoten, technisch ein einziger Schritt" }, { "von": 1, "nach": 4, "nutzlast": "ticket_id aus dem Rohpayload, direkt referenziert, nicht über Schritt 2 oder 3" }, { "von": 2, "nach": 4, "nutzlast": "analysis_summary als interne Notiz, category und priority für die type- und priority-Konvertierung" }, { "von": 4, "nach": 5, "nutzlast": "Ausführungsreihenfolge: die Erstantwort läuft erst nach dem erfolgreichen Ticket-Update, inhaltlich greift sie aber direkt auf Schritt 1 und Schritt 2 zurück, nicht auf eine Ausgabe von Schritt 4" }, { "von": 1, "nach": 5, "nutzlast": "customer_email aus dem Rohpayload für mailRecipient" }, { "von": 2, "nach": 5, "nutzlast": "category, priority, assigned_team, estimated_response_time für mailBody und mailSubject" } ], "voraussetzungen": [ "Ticket-System mit API-Zugang zum Lesen von Tickets und Schreiben von Updates (Zendesk, Freshdesk oder vergleichbar)", "Feste Zuordnung von Kategorie zu Team beziehungsweise Queue", "E-Mail-Tool für den Versand der Erstantwort, sofern automatisch versendet wird (Gmail, Outlook oder vergleichbar)", "LLM-Zugang per API-Key (OpenAI, Anthropic oder Google)" ], "fehlerbehandlung": [ { "fall": "Ein Knoten schlägt fehl (Klassifikation, Ticket-Update oder Mailversand)", "massnahme": "Alle vier Knoten sind im Referenz-Export auf harten Stopp bei Fehler gesetzt, es gibt keine eingebaute Wiederholung. Eine Retry-Logik, etwa für ungültiges JSON, muss beim Nachbau selbst ergänzt werden." }, { "fall": "Kein valides JSON aus der Klassifikation", "massnahme": "Anweisung „Nur JSON\" beibehalten, Ausgabe validieren, einmal wiederholen. Danach das Ticket unklassifiziert in eine Triage-Queue legen." }, { "fall": "Falsche Priorität bei vagen Tickets", "massnahme": "Beispiele je Prioritätsstufe im Prompt ergänzen. Im Zweifel die höhere Priorität wählen, die Freigabe fängt es ab." }, { "fall": "Erstantwort zu generisch", "massnahme": "Persönliche Ansprache und Ticket-ID zur Pflichtangabe machen." }, { "fall": "Team-Namen passen nicht zu den Bezeichnern im Ticket-System", "massnahme": "Exakte Queue- beziehungsweise Team-Bezeichner aus dem Support-Tool abgleichen, sonst schlagen Routing und Tagging fehl." }, { "fall": "Kundenname nicht extrahierbar", "massnahme": "Neutrale Anrede als Fallback verwenden statt eines falschen Namens." }, { "fall": "Ticket mit mehreren Themen", "massnahme": "Nach dem dringendsten Anliegen klassifizieren und den Rest in analysis_summary vermerken." }, { "fall": "Kritisch oder Beschwerde soll nicht automatisch versendet werden", "massnahme": "Eine Freigabe vor dem Versand als eigenen Verzweigungsknoten ergänzen. Der Referenz-Export sendet sonst unmittelbar nach dem Ticket-Update, ohne Prüfung." } ], "platzhalter": [ { "name": "TICKET_BETREFF", "quelle": "Feld subject aus dem Webhook-Payload des Trigger-Knotens" }, { "name": "TICKET_NACHRICHT", "quelle": "Feld message aus dem Webhook-Payload" }, { "name": "KUNDENNAME", "quelle": "Feld customer_name aus dem Webhook-Payload" }, { "name": "TICKET_ID", "quelle": "Feld ticket_id aus dem Webhook-Payload, im Update-Knoten als ticketId weitergereicht" }, { "name": "KATEGORIE", "quelle": "Feld category aus der strukturierten Ausgabe des Klassifikations-Knotens" }, { "name": "PRIORITAET", "quelle": "Feld priority aus der strukturierten Ausgabe, im Update-Knoten in das Zendesk-Format low, normal, high oder urgent konvertiert" }, { "name": "TEAM", "quelle": "Feld assigned_team aus der strukturierten Ausgabe, wird als Tag gesetzt, nicht als eigenes Zuweisungsfeld" }, { "name": "ERWARTETE_BEARBEITUNGSZEIT", "quelle": "Feld estimated_response_time aus der strukturierten Ausgabe des Klassifikations-Knotens, nicht separat in der Erstantwort berechnet" }, { "name": "ANALYSE_ZUSAMMENFASSUNG", "quelle": "Feld analysis_summary aus der strukturierten Ausgabe, dient als interne Notiz im comment-Feld des Update-Knotens" }, { "name": "KUNDEN_EMAIL", "quelle": "Feld customer_email aus dem Webhook-Payload, Grundlage für mailRecipient" }, { "name": "SUPPORT_TEAM_NAME", "quelle": "Manuell zu setzender Wert für die Unterschrift der Erstantwort, kommt in keinem Knoten des Referenz-Exports vor" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26" }, "itemIcon": "route", "recommended": [ { "slug": "feedback-route", "category": "workflow", "name": "Die Feedback-Route", "teaser": "Ein täglicher Automatik-Report, der eingehendes Kundenfeedback nach Sentiment und Themen ordnet und kritische Fälle sofort ins Team meldet.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "message-square-quote" }, { "slug": "antwort-schleife", "category": "workflow", "name": "Die Antwort-Schleife", "teaser": "Bei jedem neuen Support-Ticket durchsucht dieser Workflow automatisch die FAQ-Wissensbasis und legt einen passenden Antwort-Entwurf ins Ticket.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "reply" }, { "slug": "selfservice-staffel", "category": "workflow", "name": "Die Selfservice-Staffel", "teaser": "Prüft eingehende Kundenanfragen gegen Ihre FAQ und beantwortet sie automatisch, wenn die Trefferqualität stimmt.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "life-buoy" }, { "slug": "ticket-schiene", "category": "workflow", "name": "Die Ticket-Schiene", "teaser": "Ein Workflow, der neu eingehende IT-Support-Tickets automatisch kategorisiert, in der Knowledge Base nach passenden Lösungen sucht und sie dem richtigen Team zuweist.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "ticket" }, { "slug": "cognigy-ai", "category": "tool", "name": "Cognigy AI", "teaser": "Düsseldorfer Enterprise-Plattform für konversationelle KI, mit mehrsprachigen Voice- und Chat-Agents für Kundenservice in regulierten Branchen.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "cognigy-ai.svg", "logoEinzug": 1 }, { "slug": "octonomy", "category": "tool", "name": "Octonomy", "teaser": "Plattform für autonome Support-Agenten, die Kundenanfragen im E-Commerce und SaaS-Umfeld eigenständig bearbeiten und komplexe Fälle an Menschen eskalieren.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "octonomy.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "parloa", "category": "tool", "name": "Parloa", "teaser": "Deutsche Voice-AI-Plattform für Enterprise-Kundenservice: KI-Agents für Telefon und Chat mit CRM-Integration und deutscher Datenhoheit.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "parloa.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "zendesk-ai-agents", "category": "tool", "name": "Zendesk AI Agents", "teaser": "Native KI-Agenten von Zendesk für autonome Ticketlösung in E-Mail, Chat, Voice und Social, eng eingebettet in Zendesk-Tickets, Workflows und Wissensbasis.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "zendesk-ai-agents.svg", "logoEinzug": 1 }, { "slug": "faq-kurator", "category": "assistent", "name": "Der FAQ-Kurator", "teaser": "Beantwortet wiederkehrende Fragen konsistent aus Ihren FAQ-Unterlagen, nennt jeweils die Quelle und eskaliert sauber an einen Menschen, wenn die Antwort dort nicht steht.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "help-circle" }, { "slug": "compliance-regelwerk", "category": "skill", "name": "Das Compliance-Regelwerk", "teaser": "Erstellt den strukturierten Entwurf einer unternehmensweiten Compliance-Richtlinie, von Anti-Korruption bis IT-Sicherheit oder KI-Nutzung, inklusive Regelungen, Verantwortlichkeiten und Meldewegen.", "domaene": "Recht & Compliance", "itemIcon": "gavel" } ] }