Standardanfragen im Support kosten Zeit, die selten der Anfrage angemessen ist: Passwort zurückgesetzt, Rechnung angefragt, Lieferstatus geklärt. Die Antwort-Schleife nimmt den ersten Entwurf ab. Sobald ein Ticket eingeht, sucht der Workflow in der hinterlegten Wissensbasis nach passenden FAQ-Einträgen und formuliert daraus einen personalisierten Entwurf, der die Kundin oder den Kunden namentlich anspricht und konkrete nächste Schritte nennt.
\nDer Entwurf landet als interner Kommentar im Ticket, nicht als versendete Antwort. Die zuständige Person wird per Team-Chat informiert, liest gegen, passt bei Bedarf an und verschickt. So bleibt die Entscheidungshoheit beim Menschen, während die Formulierungsarbeit für wiederkehrende Fälle wegfällt. Bei Anfragen, zu denen die Wissensbasis nichts liefert, bleibt der Fall vollständig bei der Support-Person, ein Entwurf ohne Grundlage sollte nicht automatisch erzeugt werden.
\nKopieren Sie den Prompt unten in Ihr Automations-Tool oder Ihren Agent-Builder. Als Datei: antwort-schleife.de.json
\n" } ], "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "beschreibung": "Ein neues Support-Ticket trifft per Webhook oder Integration mit dem Ticket-System ein.", "rolle": "mensch" }, { "nr": 2, "titel": "Ticket abrufen", "beschreibung": "Betreff, Nachricht, Name der anfragenden Person und weitere Metadaten werden geladen.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 3, "titel": "FAQ durchsuchen", "beschreibung": "Die Wissensbasis wird volltextlich oder semantisch durchsucht, die passendsten Einträge werden extrahiert.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 4, "titel": "Entwurf erstellen", "beschreibung": "Aus Ticket-Inhalt und FAQ-Treffern entsteht ein personalisierter Antwort-Entwurf mit Anrede, passender Tonalität und konkreten nächsten Schritten.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 5, "titel": "Entwurf im Ticket speichern", "beschreibung": "Der Entwurf wird als interner Kommentar oder Entwurf im Ticket abgelegt, bereit zur Prüfung.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 6, "titel": "Agent benachrichtigen", "beschreibung": "Eine Nachricht in Slack, Teams oder einem vergleichbaren Kanal informiert mit Ticket-Link und Hinweis auf den bereitliegenden Entwurf.", "rolle": "ergebnis" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26", "nutzen": [ { "titel": "Entwurf in Sekunden", "text": "Der personalisierte Antwort-Entwurf liegt direkt nach Ticket-Eingang bereit." }, { "titel": "Konsistente Qualität", "text": "Jede Antwort folgt der Tonalität und den freigegebenen FAQ-Inhalten." }, { "titel": "Agenten entlastet", "text": "Standardanfragen laufen automatisch, der Fokus bleibt auf den komplexen Fällen." }, { "titel": "Wissensbasis aktiv genutzt", "text": "Die FAQ wird konsequent eingesetzt, Lücken werden dabei sichtbar." } ], "voraussetzungen": [ { "label": "Ticket-System", "text": "Zendesk, Freshdesk oder Intercom, mit API-Zugang und Schreibrechten.", "icon": "support_agent" }, { "label": "Wissensbasis", "text": "Notion, Confluence oder GitBook mit den gepflegten FAQ-Inhalten.", "icon": "menu_book" }, { "label": "Team-Chat", "text": "Slack, Teams oder Discord für den Hinweis an die zuständige Person.", "icon": "notifications" }, { "label": "LLM-Zugang", "text": "API-Zugang zu OpenAI, Claude oder Gemini.", "icon": "key" } ], "betrieb": { "testing": [ { "label": "Test-Ticket", "text": "Legen Sie eine typische Anfrage an, zum Beispiel „Passwort zurücksetzen?\".", "icon": "confirmation_number" }, { "label": "FAQ-Suche", "text": "Prüfen Sie, ob zur Anfrage passende Einträge gefunden werden.", "icon": "search" }, { "label": "Antwort-Qualität", "text": "Bewerten Sie den Entwurf auf Personalisierung, passende Tonalität und konkrete Lösungsschritte.", "icon": "fact_check" }, { "label": "Grenzfälle", "text": "Prüfen Sie das Verhalten ohne passende FAQ, bei mehrsprachigen sowie sehr langen oder sehr kurzen Anfragen.", "icon": "rule" } ], "goLive": [ { "label": "Freigabe zum Start", "text": "Aktivieren Sie den Workflow erst, wenn Suche, Entwurfserstellung und Speicherung sauber laufen.", "icon": "check_circle" }, { "label": "Pilot", "text": "Starten Sie mit einem einzelnen Produktbereich oder einer Ticket-Queue.", "icon": "playlist_add_check" }, { "label": "Wissensbasis pflegen", "text": "Ergänzen Sie FAQ-Einträge laufend und aktualisieren Sie veraltete Inhalte.", "icon": "edit_note" }, { "label": "Tonalität nachschärfen", "text": "Justieren Sie die Tonalität im Prompt feinweise nach.", "icon": "record_voice_over" } ], "haeufigeFehler": [ { "label": "Keine FAQ-Treffer", "text": "Stellen Sie auf semantische Suche um statt auf exakte Keyword-Treffer.", "icon": "search_off" }, { "label": "Entwurf wird nicht gespeichert", "text": "Prüfen Sie die Schreibrechte für Kommentare im Ticket-System.", "icon": "lock" }, { "label": "Benachrichtigung kommt nicht an", "text": "Prüfen Sie Channel-ID oder Webhook.", "icon": "notifications_off" }, { "label": "Falsche Anrede", "text": "Validieren Sie die Namens-Extraktion und legen Sie einen Fallback wie „Hallo zusammen\" fest.", "icon": "badge" } ] }, "arbeitsprompts": [ { "titel": "FAQ-Antwort-Generator", "beschreibung": "Der Prompt für den KI-Schritt, der aus Ticket-Inhalt und FAQ-Treffern den Antwort-Entwurf erzeugt. Eigenständig einsetzbar, auch außerhalb der vollständigen Workflow-Spezifikation.", "prompt": "Sie sind ein professioneller Support-Agent für [UNTERNEHMEN]. Analysieren Sie das folgende Kundenanliegen und erstellen Sie einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Entwurf.\n\nKundenanfrage:\nBetreff: [TICKET_SUBJECT]\nNachricht: [TICKET_MESSAGE]\nName der anfragenden Person: [CUSTOMER_NAME]\n\nRelevante FAQ-Einträge:\n[FAQ_RESULTS]\n\nAufgabe:\nErstellen Sie einen Antwort-Entwurf, der\n1. die Kundenanfrage direkt adressiert und die anfragende Person namentlich anspricht,\n2. die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die konkrete Situation zuschneidet,\n3. im Ton [TONALITÄT] geschrieben ist, zum Beispiel professionell freundlich, locker oder förmlich,\n4. konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt,\n5. eine passende Grußformel und Signatur enthält.\n\nFormat:\nGeben Sie ausschließlich den fertigen Antwort-Entwurf aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare." } ], "prompt": "ZIEL\nBauen Sie einen Workflow, der bei jedem neuen Support-Ticket automatisch die FAQ-Wissensbasis durchsucht, daraus einen personalisierten Antwort-Entwurf erstellt und diesen dem zuständigen Agenten zur Prüfung ins Ticket legt. Kein automatischer Versand an den Kunden.\n\nPassen Sie die Struktur an die Konzepte Ihres Automations-Tools an, zum Beispiel Nodes, Steps, Zaps oder Agenten-Aktionen. Erhalten Sie dabei Trigger-Logik, Reihenfolge und Datenfluss.\n\nTRIGGER\nTyp: Webhook oder direkte Integration des Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk oder Intercom), löst bei jedem neuen Ticket aus.\n\nSCHRITTE\n1. Ticket-Daten laden: Betreff, Nachricht, Name der anfragenden Person und Metadaten wie Queue und zuständiger Agent.\n2. FAQ durchsuchen: Wissensbasis mit den Kernbegriffen der Anfrage abfragen, bevorzugt semantische Suche statt exakter Keyword-Treffer. Die passendsten Einträge samt Inhalt und Links sammeln.\n3. KI-Schritt: Antwort-Entwurf erstellen, exakt mit dem Prompt unten.\n4. Entwurf speichern: als interner Kommentar oder Entwurf im Ticket, kein automatischer Versand an den Kunden.\n5. Ausgabe: zuständigen Agenten in Slack oder Teams benachrichtigen, mit Ticket-Link und Hinweis auf den bereitliegenden Entwurf.\n\nPROMPT (exakt und unverändert übernehmen)\nFAQ-Antwort-Generator:\n\"\"\"\nSie sind ein professioneller Support-Agent für [UNTERNEHMEN]. Analysieren Sie das folgende Kundenanliegen und erstellen Sie einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Entwurf.\n\nKundenanfrage:\nBetreff: [TICKET_SUBJECT]\nNachricht: [TICKET_MESSAGE]\nName der anfragenden Person: [CUSTOMER_NAME]\n\nRelevante FAQ-Einträge:\n[FAQ_RESULTS]\n\nAufgabe:\nErstellen Sie einen Antwort-Entwurf, der\n1. die Kundenanfrage direkt adressiert und die anfragende Person namentlich anspricht,\n2. die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die konkrete Situation zuschneidet,\n3. im Ton [TONALITÄT] geschrieben ist, zum Beispiel professionell freundlich, locker oder förmlich,\n4. konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt,\n5. eine passende Grußformel und Signatur enthält.\n\nFormat:\nGeben Sie ausschließlich den fertigen Antwort-Entwurf aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare.\n\"\"\"\n\nDATENFLUSS\nSchritt 1 zu Schritt 3: Betreff, Nachricht und Name der anfragenden Person.\nSchritt 2 zu Schritt 3: passendste FAQ-Treffer.\nSchritt 3 zu Schritt 4: fertiger Antwort-Entwurf.\nTrigger und Schritt 1 zu Schritt 5: zuständiger Agent und Ticket-Link.\n\nFEHLERBEHANDLUNG\nKeine FAQ-Treffer: Entwurf trotzdem erstellen, aber deutlich als ohne FAQ-Basis kennzeichnen, damit der Agent entscheidet. Das zeigt zugleich eine Lücke in der Wissensbasis an.\nName der anfragenden Person nicht extrahierbar: neutralen Fallback verwenden, zum Beispiel „Hallo zusammen\", statt einer falschen Anrede.\nEntwurf wird nicht gespeichert: Schreibrechte für Kommentare und Entwürfe im Ticket-System prüfen.\nBenachrichtigung kommt nicht an: Channel-ID oder Webhook prüfen.\nAnfrage in einer anderen Sprache: Entwurf in der Sprache der Anfrage erstellen.\n\nPLATZHALTER-KONVENTION\nAlle Platzhalter in eckigen Klammern sind Variablen. Dynamisch gemappt werden [TICKET_SUBJECT], [TICKET_MESSAGE], [CUSTOMER_NAME] und [FAQ_RESULTS], wie im Datenfluss beschrieben. Nicht dynamisch sind [UNTERNEHMEN] und [TONALITÄT]: Diese legen Sie vor der Aktivierung manuell fest. Listen Sie alle manuell zu konfigurierenden Platzhalter am Ende gesondert auf.\n\nSELBSTPRÜFUNG VOR ABSCHLUSS\nPrüfen Sie, bevor Sie den Workflow als fertig melden:\n1. Sind alle Schritte korrekt verbunden, und wird der Entwurf ausschließlich intern gespeichert, ohne Versand an den Kunden?\n2. Ist der Prompt vollständig und unverändert eingefügt, und sind alle dynamischen Platzhalter gemappt?\n3. Nutzt die FAQ-Suche semantisches Matching, und werden die Treffer korrekt an den Prompt übergeben?\n4. Sind alle Punkte aufgelistet, die manuell konfiguriert werden müssen: Ticket-System-Webhook und Schreibrechte, Zugang zur Wissensbasis, Benachrichtigungs-Channel, [UNTERNEHMEN], [TONALITÄT] und der LLM-Zugang?", "einrichtung": { "intro": "Zwei Wege führen zum Ziel. Wählen Sie den, der zu Ihrem Setup passt.", "varianten": [ { "variante": "Builder-Prompt", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow in Ihrem eigenen Automations-Tool aufbauen möchten.", "schritte": [ "Öffnen Sie Ihr Workflow-Tool, etwa n8n, Make, Zapier oder Langdock.", "Legen Sie einen neuen Workflow an und vergeben Sie einen Namen.", "Wählen Sie die KI-gestützte Erstellung, sofern Ihr Tool sie anbietet.", "Fügen Sie den Builder-Prompt von oben vollständig ein.", "Prüfen Sie das Ergebnis gegen die Schrittfolge in diesem Dokument und ergänzen Sie Zugänge und Kanäle." ] }, { "variante": "JSON-Import", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow unverändert übernehmen möchten.", "schritte": [ "Laden Sie die JSON-Datei aus dem Abschnitt JSON-Export herunter.", "Öffnen Sie den Workflow-Bereich Ihres Tools und legen Sie einen neuen Workflow an.", "Vergeben Sie einen Namen und bestätigen Sie die Anlage.", "Öffnen Sie das Menü am Workflow-Namen und wählen Sie den Import einer JSON-Datei.", "Laden Sie die Datei hoch und hinterlegen Sie anschließend Ihre eigenen Zugänge.", "Führen Sie einen Testlauf durch, bevor Sie den Workflow aktivieren." ] } ] }, "exportMeta": { "datei": "w07_antwort-schleife__workflow.json", "format": "voyage-workflow/1" }, "download": { "schema": "voyage-workflow/1", "name": "Die Antwort-Schleife", "beschreibung": "Durchsucht bei jedem neuen Support-Ticket automatisch die FAQ-Wissensbasis, erstellt daraus einen personalisierten Antwort-Entwurf und legt ihn dem zuständigen Agenten zur Prüfung ins Ticket. Kein automatischer Versand an den Kunden.", "trigger": { "typ": "Webhook", "bedingung": "Der Workflow startet automatisch, sobald im angebundenen Ticket-System ein neues Support-Ticket angelegt wird. Der Webhook liefert mindestens die Ticket-ID, den Betreff, die Beschreibung und die Kontaktdaten der anfragenden Person (Felder im Quellsystem: ticket_id, subject, description, requester). In der Referenzimplementierung ist das eine Zendesk-Verbindung, andere Ticket-Systeme wie Freshdesk oder Intercom senden vergleichbar aufgebaute Payloads." }, "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "rolle": "mensch", "aktion": "Ein neues Support-Ticket wird im angebundenen Ticket-System angelegt und löst per Webhook automatisch den Workflow aus. Übergeben werden die Ticket-ID sowie Betreff, Beschreibung und Kontaktdaten der anfragenden Person.", "prompt_ref": null, "eingang": [], "ausgang": [ "Ticket-ID (ticket_id)", "Betreff (subject)", "Beschreibung (description)", "Kontaktdaten der anfragenden Person (requester)" ] }, { "nr": 2, "titel": "Ticket abrufen", "rolle": "automatisch", "aktion": "Mit der Ticket-ID (Feld ticketId) werden die vollständigen Ticket-Daten nachgeladen: Betreff, Beschreibung, Kontaktdaten der anfragenden Person (Name, E-Mail), der komplette Konversationsverlauf, Status, Priorität, Tags und Anhänge.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "Ticket-ID (ticket_id)" ], "ausgang": [ "Vollständige Ticket-Daten (Betreff, Beschreibung, Konversationsverlauf, Kontaktdaten, Status, Priorität, Tags, Anhänge)" ] }, { "nr": 3, "titel": "FAQ durchsuchen", "rolle": "automatisch", "aktion": "Aus Betreff und Beschreibung des Tickets wird eine Suchanfrage an den hinterlegten Wissens-Ordner gestellt. Die Suche zielt auf semantische Ähnlichkeit statt auf reinen Keyword-Abgleich und liefert standardmäßig die zehn relevantesten FAQ-Einträge als Text-Ausschnitte zurück. Die Trefferzahl lässt sich zwischen eins und fünfzig einstellen.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "Betreff und Beschreibung des Tickets" ], "ausgang": [ "Passende FAQ-Einträge als Text-Ausschnitte" ] }, { "nr": 4, "titel": "Entwurf erstellen", "rolle": "automatisch", "aktion": "Ein KI-Agent verarbeitet die FAQ-Treffer zusammen mit den Ticket-Daten aus Schritt 2 über den Arbeitsprompt und liefert ein strukturiertes Ergebnis mit drei Feldern: response_draft (der Antwort-Entwurf als Text), success (ob die Erstellung erfolgreich war) und confidence (die Sicherheitseinschätzung des Agenten zur Qualität der Antwort).", "prompt_ref": "arbeitsprompt-1", "eingang": [ "Vollständige Ticket-Daten", "Passende FAQ-Einträge als Text-Ausschnitte" ], "ausgang": [ "response_draft (Antwort-Entwurf)", "success (Erfolgsstatus)", "confidence (Sicherheitseinschätzung)" ] }, { "nr": 5, "titel": "Entwurf im Ticket speichern", "rolle": "automatisch", "aktion": "Der Antwort-Entwurf (response_draft) wird über das Feld comment als interner Kommentar im Ticket gespeichert. Das Feld isPublic ist fest auf false gesetzt, sodass die anfragende Person den Entwurf nicht sieht. Die Zuordnung erfolgt über die Ticket-ID (ticketId).", "prompt_ref": null, "eingang": [ "response_draft (Antwort-Entwurf)", "Ticket-ID (ticketId)" ], "ausgang": [ "Gespeicherter interner Kommentar im Ticket" ] }, { "nr": 6, "titel": "Agent benachrichtigen", "rolle": "ergebnis", "aktion": "Eine Nachricht geht an den Team-Chat-Kanal des Supports (Feld channelId). Der Nachrichtentext (Feld text) verweist auf die Ticket-Daten aus Schritt 2, nennt die Sicherheitseinschätzung (confidence) aus Schritt 4 und fordert die zuständige Person auf, den gespeicherten Entwurf zu prüfen und zu versenden.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "Vollständige Ticket-Daten", "confidence (Sicherheitseinschätzung)", "Gespeicherter interner Kommentar im Ticket" ], "ausgang": [ "Benachrichtigung im Team-Chat" ] } ], "prompts": { "arbeitsprompt-1": { "titel": "FAQ-Antwort-Generator", "text": "Sie sind ein professioneller Support-Agent für [UNTERNEHMEN]. Analysieren Sie das folgende Kundenanliegen und erstellen Sie einen hilfreichen, freundlichen Antwort-Entwurf.\n\nKundenanfrage:\nBetreff: [TICKET_SUBJECT]\nNachricht: [TICKET_MESSAGE]\nName der anfragenden Person: [CUSTOMER_NAME]\n\nRelevante FAQ-Einträge:\n[FAQ_RESULTS]\n\nAufgabe:\nErstellen Sie einen Antwort-Entwurf, der\n1. die Kundenanfrage direkt adressiert und die anfragende Person namentlich anspricht,\n2. die Informationen aus den FAQ-Einträgen nutzt, aber auf die konkrete Situation zuschneidet,\n3. im Ton [TONALITÄT] geschrieben ist, zum Beispiel professionell freundlich, locker oder förmlich,\n4. konkrete nächste Schritte oder Lösungen aufzeigt,\n5. eine passende Grußformel und Signatur enthält.\n\nFormat:\nGeben Sie ausschließlich den fertigen Antwort-Entwurf aus, ohne zusätzliche Erklärungen oder Metakommentare." } }, "datenfluss": [ { "von": 1, "nach": 2, "nutzlast": "Ticket-ID (Feld ticketId aus dem Webhook-Payload)" }, { "von": 2, "nach": 3, "nutzlast": "Betreff und Beschreibung des Tickets als Grundlage der Suchanfrage an den Wissens-Ordner" }, { "von": 3, "nach": 4, "nutzlast": "FAQ-Treffer als Text-Ausschnitte. Der Agent-Knoten referenziert daneben direkt die Ticket-Daten aus Schritt 2 (Betreff, Beschreibung, Kontaktdaten), um die Platzhalter des Arbeitsprompts zu füllen" }, { "von": 4, "nach": 5, "nutzlast": "response_draft wird in das Feld comment übernommen, isPublic bleibt fest auf false, dazu die Ticket-ID (ticketId)" }, { "von": 5, "nach": 6, "nutzlast": "Bestätigung des gespeicherten internen Kommentars. Der Benachrichtigungstext referenziert zusätzlich direkt die Ticket-Daten aus Schritt 2 und die Sicherheitseinschätzung confidence aus Schritt 4" } ], "voraussetzungen": [ "Ticket-System mit API-Zugang und Schreibrechten, zum Beispiel Zendesk, Freshdesk oder Intercom", "Wissensbasis mit gepflegten FAQ-Inhalten in einem indexierten Wissens-Ordner, zum Beispiel Notion, Confluence oder GitBook", "Team-Chat für die Benachrichtigung, zum Beispiel Slack, Teams oder Discord", "LLM-Zugang per API-Key, zum Beispiel OpenAI, Claude oder Gemini" ], "fehlerbehandlung": [ { "fall": "Fehler in einem der Workflow-Knoten", "massnahme": "Alle Knoten sind auf die Fehlerstrategie stop gesetzt. Der Workflow bricht bei einem Fehler vollständig ab, ohne automatischen Retry und ohne Fallback-Pfad. Der Lauf muss manuell im Automations-Tool geprüft und neu gestartet werden." }, { "fall": "Keine passenden FAQ-Treffer", "massnahme": "Semantische statt reine Keyword-Suche sicherstellen, den Wissens-Ordner auf vollständige Indexierung prüfen und bei Bedarf die maximale Trefferzahl erhöhen. Der Agent erstellt den Entwurf laut Konfiguration trotzdem, sollte ihn aber über eine niedrige confidence als unsicher kennzeichnen, damit die zuständige Person entscheidet." }, { "fall": "Name der anfragenden Person nicht extrahierbar", "massnahme": "Neutralen Fallback verwenden, zum Beispiel Hallo zusammen, statt einer falschen Anrede. Das Feld requester aus dem Webhook-Payload auf Vollständigkeit prüfen." }, { "fall": "Entwurf wird nicht gespeichert", "massnahme": "Schreibrechte für Kommentare im Ticket-System prüfen sowie die korrekte Zuordnung über das Feld ticketId." }, { "fall": "Benachrichtigung kommt nicht an", "massnahme": "Die Kanal-ID im Feld channelId sowie die Verbindung zum Team-Chat prüfen." }, { "fall": "Anfrage in einer anderen Sprache", "massnahme": "Entwurf in der Sprache der Anfrage erstellen." } ], "platzhalter": [ { "name": "ticket_id", "quelle": "Webhook-Payload-Feld: Ticket-ID bei Ticket-Erstellung" }, { "name": "subject", "quelle": "Webhook-Payload-Feld: Betreff des Tickets" }, { "name": "description", "quelle": "Webhook-Payload-Feld: Beschreibung beziehungsweise Nachricht des Tickets" }, { "name": "requester", "quelle": "Webhook-Payload-Feld: Kontaktdaten der anfragenden Person" }, { "name": "ticketId", "quelle": "Eingabefeld der Knoten Ticket abrufen und Entwurf speichern, referenziert die Ticket-ID im weiteren Ablauf" }, { "name": "comment", "quelle": "Eingabefeld des Speicher-Knotens, nimmt response_draft auf" }, { "name": "isPublic", "quelle": "Eingabefeld des Speicher-Knotens, fest auf false für einen internen statt öffentlichen Kommentar" }, { "name": "response_draft", "quelle": "Ausgabefeld des Agent-Knotens: der fertige Antwort-Entwurf als Text" }, { "name": "success", "quelle": "Ausgabefeld des Agent-Knotens: Erfolgsstatus der Entwurfserstellung" }, { "name": "confidence", "quelle": "Ausgabefeld des Agent-Knotens: Sicherheitseinschätzung, wird im Benachrichtigungstext zitiert" }, { "name": "text", "quelle": "Eingabefeld des Benachrichtigungs-Knotens: Nachrichtentext für den Team-Chat" }, { "name": "channelId", "quelle": "Eingabefeld des Benachrichtigungs-Knotens: Ziel-Kanal des Team-Chats" }, { "name": "TICKET_SUBJECT", "quelle": "Betreff aus den Ticket-Daten (Schritt 2)" }, { "name": "TICKET_MESSAGE", "quelle": "Beschreibung beziehungsweise Nachricht aus den Ticket-Daten (Schritt 2)" }, { "name": "CUSTOMER_NAME", "quelle": "Name aus den Kontaktdaten der anfragenden Person (Schritt 2)" }, { "name": "FAQ_RESULTS", "quelle": "Passende Treffer aus der FAQ-Suche (Schritt 3)" }, { "name": "UNTERNEHMEN", "quelle": "Manuell vor Aktivierung festzulegen: Name des Unternehmens" }, { "name": "TONALITÄT", "quelle": "Manuell vor Aktivierung festzulegen: gewünschter Ton der Antwort" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26" }, "itemIcon": "reply", "recommended": [ { "slug": "ticket-schiene", "category": "workflow", "name": "Die Ticket-Schiene", "teaser": "Ein Workflow, der neu eingehende IT-Support-Tickets automatisch kategorisiert, in der Knowledge Base nach passenden Lösungen sucht und sie dem richtigen Team zuweist.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "ticket" }, { "slug": "selfservice-staffel", "category": "workflow", "name": "Die Selfservice-Staffel", "teaser": "Prüft eingehende Kundenanfragen gegen Ihre FAQ und beantwortet sie automatisch, wenn die Trefferqualität stimmt.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "life-buoy" }, { "slug": "ticket-route", "category": "workflow", "name": "Die Ticket-Route", "teaser": "Ein Workflow, der neu eingehende Support-Tickets automatisch nach Kategorie und Dringlichkeit einordnet, dem zuständigen Team zuweist und eine personalisierte Erstantwort vorbereitet.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "route" }, { "slug": "faq-kurator", "category": "assistent", "name": "Der FAQ-Kurator", "teaser": "Beantwortet wiederkehrende Fragen konsistent aus Ihren FAQ-Unterlagen, nennt jeweils die Quelle und eskaliert sauber an einen Menschen, wenn die Antwort dort nicht steht.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "help-circle" }, { "slug": "feedback-route", "category": "workflow", "name": "Die Feedback-Route", "teaser": "Ein täglicher Automatik-Report, der eingehendes Kundenfeedback nach Sentiment und Themen ordnet und kritische Fälle sofort ins Team meldet.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "message-square-quote" }, { "slug": "cognigy-ai", "category": "tool", "name": "Cognigy AI", "teaser": "Düsseldorfer Enterprise-Plattform für konversationelle KI, mit mehrsprachigen Voice- und Chat-Agents für Kundenservice in regulierten Branchen.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "cognigy-ai.svg", "logoEinzug": 1 }, { "slug": "octonomy", "category": "tool", "name": "Octonomy", "teaser": "Plattform für autonome Support-Agenten, die Kundenanfragen im E-Commerce und SaaS-Umfeld eigenständig bearbeiten und komplexe Fälle an Menschen eskalieren.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "octonomy.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "parloa", "category": "tool", "name": "Parloa", "teaser": "Deutsche Voice-AI-Plattform für Enterprise-Kundenservice: KI-Agents für Telefon und Chat mit CRM-Integration und deutscher Datenhoheit.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "parloa.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "zendesk-ai-agents", "category": "tool", "name": "Zendesk AI Agents", "teaser": "Native KI-Agenten von Zendesk für autonome Ticketlösung in E-Mail, Chat, Voice und Social, eng eingebettet in Zendesk-Tickets, Workflows und Wissensbasis.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "zendesk-ai-agents.svg", "logoEinzug": 1 }, { "slug": "compliance-regelwerk", "category": "skill", "name": "Das Compliance-Regelwerk", "teaser": "Erstellt den strukturierten Entwurf einer unternehmensweiten Compliance-Richtlinie, von Anti-Korruption bis IT-Sicherheit oder KI-Nutzung, inklusive Regelungen, Verantwortlichkeiten und Meldewegen.", "domaene": "Recht & Compliance", "itemIcon": "gavel" } ] }