In vielen IT-Teams beginnt jedes neue Ticket mit derselben manuellen Arbeit: lesen, einordnen, in der Knowledge Base nachschauen, ob es das Problem schon einmal gab, und dann an das passende Team weitergeben. Bei hohem Ticketaufkommen frisst allein diese Triage spürbar Zeit, die eigentlich für die Lösung selbst gebraucht wird.
\nDie Ticket-Schiene übernimmt genau diesen ersten Schritt. Ein Sprachmodell liest die Ticket-Beschreibung, ordnet das Problem einer von vier Kategorien zu (Hardware, Software, Netzwerk, Zugang) und schätzt die Dringlichkeit ein. Anschließend durchsucht der Workflow die Knowledge Base nach ähnlichen, bereits gelösten Fällen und schreibt einen strukturierten Lösungsvorschlag als internen Kommentar ins Ticket. Danach wird das Ticket anhand der Kategorie automatisch dem zuständigen Team zugewiesen.
\nDer Mensch bleibt an der entscheidenden Stelle im Spiel: Das Support-Team prüft den vorgeschlagenen Lösungsweg und entscheidet, ob er passt, bevor eine Antwort an den Ticket-Ersteller herausgeht. Der Workflow bereitet vor, er löst nicht eigenständig ab und antwortet auch nicht direkt an Kundinnen und Kunden. Für Standardfälle mit guter Knowledge-Base-Abdeckung spart das spürbar Zeit, bei ungewöhnlichen oder neuen Problemen liefert er im schlechtesten Fall nur die Kategorisierung, und das Team übernimmt den Rest wie gewohnt.
\nKopieren Sie den Prompt unten in Ihr Automations-Tool oder Ihren Agent-Builder. Als Datei: ticket-schiene.de.json
\n" } ], "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "beschreibung": "Ein neues IT-Support-Ticket mit Ticket-ID, Betreff und Beschreibung geht ein und startet den Ablauf.", "rolle": "mensch" }, { "nr": 2, "titel": "Kategorisieren", "beschreibung": "Ein Sprachmodell ordnet das Problem einer der vier Kategorien Hardware, Software, Netzwerk oder Zugang zu und schätzt die Dringlichkeit auf einer Skala von 1 bis 5 ein.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 3, "titel": "Knowledge Base durchsuchen", "beschreibung": "Der Workflow durchsucht die hinterlegte Knowledge Base nach ähnlichen, bereits gelösten Tickets und passenden Lösungsartikeln zur erkannten Kategorie.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 4, "titel": "Lösungsvorschlag erstellen", "beschreibung": "Aus den gefundenen Treffern entsteht ein strukturierter Kommentar mit Problemzusammenfassung, den drei naheliegendsten Lösungen und Links zu den passenden Artikeln.", "rolle": "automatisch" }, { "nr": 5, "titel": "Team zuweisen", "beschreibung": "Anhand des Mappings von Kategorie zu Team wird das Ticket automatisch der zuständigen Stelle zugewiesen.", "rolle": "ergebnis" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26", "nutzen": [ { "titel": "Schnelle erste Einschätzung", "text": "Der Lösungsvorschlag liegt als strukturierter Kommentar vor, sobald die Knowledge-Base-Suche abgeschlossen ist." }, { "titel": "Zuverlässiges Routing", "text": "Tickets werden anhand der erkannten Kategorie automatisch dem zuständigen Team zugewiesen." }, { "titel": "Genutzte Knowledge Base", "text": "Bereits gelöste, ähnliche Fälle fließen direkt in den Lösungsvorschlag ein." }, { "titel": "Entlastete Triage", "text": "Die manuelle Erstsichtung und Suche in der Knowledge Base entfällt für Standardfälle." } ], "voraussetzungen": [ { "label": "Ticket-System", "text": "Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder vergleichbar, mit API-Zugang und Schreibrechten für Kommentare und Zuweisungen.", "icon": "support_agent" }, { "label": "Knowledge Base", "text": "Notion, Confluence, GitBook oder ein anderes System mit gepflegten Lösungsartikeln, durchsuchbar über die jeweilige API.", "icon": "menu_book" }, { "label": "Team-Mapping", "text": "Eine feste Zuordnung von Kategorie (Hardware, Software, Netzwerk, Zugang) zu zuständigem Team.", "icon": "hub" }, { "label": "LLM-Zugang", "text": "API-Zugang zu einem Sprachmodell, etwa von OpenAI, Anthropic oder Google.", "icon": "key" } ], "betrieb": { "testing": [ { "label": "Test-Ticket", "text": "Spielen Sie ein realistisches Problem durch, zum Beispiel eine WLAN-Verbindung, die im Büro nicht funktioniert.", "icon": "confirmation_number" }, { "label": "Kategorisierung", "text": "Prüfen Sie, ob das Ticket korrekt einer der vier Kategorien zugeordnet wird.", "icon": "category" }, { "label": "Lösungsvorschlag und Routing", "text": "Prüfen Sie, ob die Knowledge-Base-Treffer relevant sind und das richtige Team zugewiesen wird.", "icon": "lightbulb" }, { "label": "Edge Cases", "text": "Testen Sie die fünf häufigsten IT-Fälle und mindestens einen Fall ohne Treffer in der Knowledge Base.", "icon": "rule" } ], "goLive": [ { "label": "Freigeben", "text": "Aktivieren Sie den Workflow erst, wenn Kategorisierung, Lösungsvorschlag und Team-Routing zuverlässig stimmen.", "icon": "check_circle" }, { "label": "Pilot", "text": "Starten Sie mit einem einzelnen Team oder einer einzelnen Queue statt im Vollbetrieb.", "icon": "playlist_add_check" }, { "label": "Monitoring", "text": "Beobachten Sie die Quote automatisch gelöster Tickets und die Eskalationsrate.", "icon": "monitoring" }, { "label": "Selbstlern-Loop", "text": "Sammeln Sie Fehlklassifizierungen und schärfen Sie den Prompt anhand dieser Fälle nach.", "icon": "autorenew" } ], "haeufigeFehler": [ { "label": "Kategorisierung ungenau", "text": "Erweitern Sie den Prompt um Beispiele je Kategorie.", "icon": "tune" }, { "label": "Keine Knowledge-Base-Treffer", "text": "Prüfen Sie, ob die Suche zu eng gefasst ist oder die Indexierung der Knowledge Base unvollständig ist.", "icon": "search_off" }, { "label": "Falsche Team-Zuweisung", "text": "Validieren Sie das Mapping von Kategorie zu Team.", "icon": "alt_route" }, { "label": "API-Authentifizierung fehlerhaft", "text": "Prüfen Sie Tokens und Schreibrechte.", "icon": "lock" } ] }, "arbeitsprompts": [ { "titel": "Ticket-Kategorisierung", "beschreibung": "Ordnet ein eingehendes Ticket einer der vier Kategorien zu und schätzt die Dringlichkeit ein.", "prompt": "Sie sind ein IT-Support-Assistent, der eingehende Support-Tickets analysiert und kategorisiert.\n\nAnalysieren Sie folgendes Support-Ticket:\n\nTicket-ID: [TICKET_ID]\nBetreff: [TICKET_SUBJECT]\nBeschreibung: [TICKET_DESCRIPTION]\n\nIhre Aufgabe:\n1. Identifizieren Sie das Hauptproblem in der Ticket-Beschreibung.\n2. Ordnen Sie das Problem GENAU EINER der folgenden Kategorien zu:\n- Hardware (physische Geräte, Drucker, Monitore, Tastaturen und Ähnliches)\n- Software (Anwendungen, Programme, Lizenzen, Updates und Ähnliches)\n- Netzwerk (WLAN, VPN, Verbindungsprobleme, Internetausfall und Ähnliches)\n- Zugang (Login-Probleme, Passwörter, Berechtigungen, Account-Verwaltung und Ähnliches)\n3. Bewerten Sie die Dringlichkeit auf einer Skala von 1 (niedrig) bis 5 (kritisch).\n\nAntworten Sie im folgenden JSON-Format:\n{\n \"kategorie\": \"[Kategorie]\",\n \"dringlichkeit\": [1-5],\n \"begründung\": \"[Kurze Begründung in ein bis zwei Sätzen]\"\n}" }, { "titel": "Lösungsvorschläge", "beschreibung": "Erstellt aus den gefundenen Knowledge-Base-Treffern einen strukturierten Kommentar mit Lösungsvorschlägen.", "prompt": "Sie sind ein IT-Support-Experte, der Lösungsvorschläge für Support-Tickets erstellt.\n\nAktuelles Ticket:\n- Kategorie: [KATEGORIE]\n- Betreff: [TICKET_SUBJECT]\n- Beschreibung: [TICKET_DESCRIPTION]\n\nGefundene Knowledge-Base-Artikel und ähnliche Tickets:\n[KNOWLEDGE_BASE_RESULTS]\n\nIhre Aufgabe:\nErstellen Sie einen strukturierten Kommentar für das Support-Team mit folgenden Informationen:\n1. Zusammenfassung des Problems (ein bis zwei Sätze)\n2. Die drei naheliegendsten Lösungsvorschläge auf Basis der gefundenen Artikel\n3. Links zu den relevanten Knowledge-Base-Artikeln\n4. Empfohlene nächste Schritte für das Support-Team\n\nFormatieren Sie den Kommentar professionell und praxisnah. Verwenden Sie Markdown für bessere Lesbarkeit.\n\nWichtig: Wenn keine passenden Artikel gefunden wurden, geben Sie allgemeine Best Practices für die Kategorie [KATEGORIE] an." } ], "prompt": "ZIEL\nBauen Sie einen Workflow, der bei jedem neu eingehenden IT-Support-Ticket automatisch startet: Kategorisierung, Suche in der Knowledge Base, Ableitung eines Lösungsvorschlags und automatische Zuweisung an das zuständige Team.\n\nPassen Sie die Struktur an die Konzepte Ihres Automations-Tools an (zum Beispiel Nodes, Steps, Zaps oder Agenten-Aktionen). Erhalten Sie dabei die Trigger-Logik, die Reihenfolge und den Datenfluss.\n\nTRIGGER\nTyp: Webhook oder native Integration Ihres Ticket-Systems (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder vergleichbar).\nInput: Ticket-ID, Betreff, Beschreibung.\n\nSCHRITTE\n1. KI-Schritt: Kategorisierung. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Ticket-Kategorisierung (siehe Abschnitt Arbeitsprompts). Ausgabe: JSON mit kategorie, dringlichkeit (1 bis 5) und begründung.\n2. Knowledge Base durchsuchen: Mit der Kategorie und den Kernbegriffen aus der Beschreibung ähnliche, bereits gelöste Tickets und passende Lösungsartikel finden, inklusive Links zu den Treffern.\n3. KI-Schritt: Lösungsvorschläge. Verwenden Sie exakt den Arbeitsprompt Lösungsvorschläge (siehe Abschnitt Arbeitsprompts) mit den gefundenen Treffern als Eingabe. Ausgabe: formatierter Markdown-Kommentar.\n4. Kommentar anfügen: Den Lösungsvorschlag als internen Kommentar im Ticket speichern, nicht als Antwort an den Kunden.\n5. Zuweisung: Das Ticket über das Mapping von Kategorie zu Team automatisch zuweisen (Hardware, Software, Netzwerk, Zugang). Optional die Priorität aus der Dringlichkeit ableiten.\n\nPROMPTS\nÜbernehmen Sie die beiden Arbeitsprompts aus dem gleichnamigen Abschnitt unverändert. Ändern Sie an den enthaltenen Platzhaltern nichts und mappen Sie sie wie im Datenfluss beschrieben.\n\nDATENFLUSS\nTrigger zu Schritt 1: Ticket-ID, Betreff, Beschreibung.\nSchritt 1 zu Schritt 2, 3 und 5: Kategorie; die Dringlichkeit zusätzlich für eine optionale Priorität.\nSchritt 2 zu Schritt 3: gefundene Knowledge-Base-Treffer.\nSchritt 3 zu Schritt 4: formatierter Kommentar.\n\nFEHLERBEHANDLUNG\nKeine Knowledge-Base-Treffer: Lauf nicht abbrechen. Der Arbeitsprompt Lösungsvorschläge liefert in diesem Fall allgemeine Best Practices für die erkannte Kategorie.\nKein valides JSON aus Schritt 1: einmal wiederholen, danach das Ticket dem Standard-Triage-Team zuweisen und den Fehler protokollieren.\nKategorie nicht eindeutig: die wahrscheinlichste Kategorie wählen und die Unsicherheit in der Begründung benennen.\nAPI-Fehler beim Kommentieren oder Zuweisen: Fehler protokollieren und den Workflow-Owner benachrichtigen.\n\nPLATZHALTER-KONVENTION\nAlle Platzhalter in eckigen Klammern in den beiden Arbeitsprompts werden vollständig dynamisch gemappt, wie im Datenfluss beschrieben. Es gibt keine manuellen Prompt-Platzhalter. Manuell konfiguriert werden nur die Systemzugänge und das Mapping von Kategorie zu Team.\n\nSELBSTPRÜFUNG VOR ABSCHLUSS\nPrüfen Sie, bevor Sie den Workflow als fertig melden:\n1. Sind alle fünf Schritte korrekt und in der richtigen Reihenfolge verbunden?\n2. Sind beide Arbeitsprompts vollständig und unverändert eingefügt, und sind alle Platzhalter gemappt?\n3. Wird das JSON aus Schritt 1 korrekt geparst und der Kommentar als interner Kommentar gespeichert, nicht als Antwort an den Kunden?\n4. Sind alle Punkte aufgelistet, die manuell konfiguriert werden müssen: Ticket-System-Zugang, Zugang zur Knowledge Base, Mapping von Kategorie zu Team und LLM-Zugang?", "einrichtung": { "intro": "Zwei Wege führen zum Ziel. Wählen Sie den, der zu Ihrem Setup passt.", "varianten": [ { "variante": "Builder-Prompt", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow in Ihrem eigenen Automations-Tool aufbauen möchten.", "schritte": [ "Öffnen Sie Ihr Workflow-Tool, etwa n8n, Make, Zapier oder Langdock.", "Legen Sie einen neuen Workflow an und vergeben Sie einen Namen.", "Wählen Sie die KI-gestützte Erstellung, sofern Ihr Tool sie anbietet.", "Fügen Sie den Builder-Prompt von oben vollständig ein.", "Prüfen Sie das Ergebnis gegen die Schrittfolge in diesem Dokument und ergänzen Sie Zugänge und Kanäle." ] }, { "variante": "JSON-Import", "einleitung": "Geeignet, wenn Sie den Workflow unverändert übernehmen möchten.", "schritte": [ "Laden Sie die JSON-Datei aus dem Abschnitt JSON-Export herunter.", "Öffnen Sie den Workflow-Bereich Ihres Tools und legen Sie einen neuen Workflow an.", "Vergeben Sie einen Namen und bestätigen Sie die Anlage.", "Öffnen Sie das Menü am Workflow-Namen und wählen Sie den Import einer JSON-Datei.", "Laden Sie die Datei hoch und hinterlegen Sie anschließend Ihre eigenen Zugänge.", "Führen Sie einen Testlauf durch, bevor Sie den Workflow aktivieren." ] } ] }, "exportMeta": { "datei": "w09_ticket-schiene__workflow.json", "format": "voyage-workflow/1" }, "download": { "schema": "voyage-workflow/1", "name": "Die Ticket-Schiene", "beschreibung": "Kategorisiert ein neu eingehendes IT-Support-Ticket automatisch, durchsucht die Knowledge Base nach passenden Lösungen, erstellt einen strukturierten Lösungsvorschlag als internen Kommentar und weist das Ticket dem zuständigen Team zu.", "trigger": { "typ": "Webhook", "bedingung": "Das angebundene Ticket-System sendet bei jedem neuen Ticket einen POST-Request an die vom Workflow bereitgestellte Webhook-URL. Mindestens Ticket-ID und Beschreibung werden erwartet, Betreff, Priorität, Ersteller und Zeitstempel können optional mitgeschickt werden. Die Webhook-URL lässt sich zusätzlich mit einem Secret absichern." }, "schritte": [ { "nr": 1, "titel": "Trigger: neues Ticket", "rolle": "mensch", "aktion": "Das angebundene Ticket-System sendet bei jedem neuen IT-Support-Ticket einen Webhook-POST-Request an die vom Workflow bereitgestellte URL. Erwartet werden mindestens die Ticket-ID und die Problembeschreibung, Betreff, Priorität, Ersteller und Zeitstempel können je nach Ticket-System zusätzlich mitgeschickt werden.", "prompt_ref": null, "eingang": [], "ausgang": [ "Ticket-ID, Betreff, Beschreibung (Webhook-Payload des Ticket-Systems)" ] }, { "nr": 2, "titel": "Kategorisieren", "rolle": "automatisch", "aktion": "Ein KI-Agent liest Ticket-ID, Betreff und Beschreibung mit dem Arbeitsprompt Ticket-Kategorisierung und erzeugt in einem Durchgang drei strukturierte Felder: category (Hardware, Software, Netzwerk oder Zugang), team (Name des zuständigen Teams, abgeleitet aus den im Prompt hinterlegten Team-Zuständigkeiten) und summary (kurze Zusammenfassung des Problems). Die Teamzuordnung entsteht bereits in diesem Schritt und nicht erst am Ende des Ablaufs.", "prompt_ref": "arbeitsprompt-1", "eingang": [ "Ticket-ID, Betreff, Beschreibung" ], "ausgang": [ "category", "team", "summary" ] }, { "nr": 3, "titel": "Knowledge Base durchsuchen", "rolle": "automatisch", "aktion": "Eine Dateisuche durchsucht den vorab ausgewählten Knowledge Folder mit category und summary als Sucheingabe und liefert bis zu zehn relevante Dokumenten-Chunks zurück, jeweils mit Text, Dateiname, URL und Relevanz-Ranking. Die Trefferzahl lässt sich über das Feld maxResults zwischen 1 und 50 einstellen.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "category", "summary", "Knowledge Folder (vorab manuell ausgewählt)" ], "ausgang": [ "Bis zu 10 Dokumenten-Chunks (Text, Dateiname, URL, Relevanz-Ranking)" ] }, { "nr": 4, "titel": "Lösungsvorschlag erstellen", "rolle": "automatisch", "aktion": "Ein zweiter KI-Agent liest mit dem Arbeitsprompt Lösungsvorschläge die gefundenen Dokumenten-Chunks zusammen mit category und summary und erzeugt drei strukturierte Felder: suggestions (formatierte Liste konkreter Lösungsschritte), confidence (hoch, mittel oder niedrig, abhängig von Anzahl und Qualität der Treffer) und related_tickets (Anzahl der gefundenen ähnlichen Fälle).", "prompt_ref": "arbeitsprompt-2", "eingang": [ "Bis zu 10 Dokumenten-Chunks (Text, Dateiname, URL, Relevanz-Ranking)", "category", "summary" ], "ausgang": [ "suggestions", "confidence", "related_tickets" ] }, { "nr": 5, "titel": "Team zuweisen", "rolle": "ergebnis", "aktion": "Ein Code-Schritt fasst die bisherigen Ergebnisse zu fünf Feldern zusammen: category, assignedTeam (übernommen aus team), comment (aus suggestions und confidence formatierter interner Kommentartext), confidence und ticketId. Diese Daten liegen damit strukturiert für das Ticket-System bereit. Das eigentliche Schreiben des Kommentars und die Neuzuweisung im Ticket-System selbst sind im Originalexport nicht enthalten und müssen als zusätzliche Aktion mit Schreibrechten ergänzt werden.", "prompt_ref": null, "eingang": [ "suggestions", "confidence", "related_tickets", "category", "team", "Ticket-ID" ], "ausgang": [ "category", "assignedTeam", "comment", "confidence", "ticketId" ] } ], "prompts": { "arbeitsprompt-1": { "titel": "Ticket-Kategorisierung", "text": "Sie sind ein IT-Support-Assistent, der eingehende Support-Tickets analysiert und kategorisiert. Analysieren Sie das Support-Ticket (Ticket-ID, Betreff, Beschreibung), identifizieren Sie das Hauptproblem, ordnen Sie es GENAU EINER der Kategorien Hardware, Software, Netzwerk oder Zugang zu und bewerten Sie die Dringlichkeit auf einer Skala von 1 bis 5. Antworten Sie als JSON mit kategorie, dringlichkeit und begründung." }, "arbeitsprompt-2": { "titel": "Lösungsvorschläge", "text": "Sie sind ein IT-Support-Experte, der Lösungsvorschläge für Support-Tickets erstellt. Erstellen Sie aus Kategorie, Ticket-Angaben und den gefundenen Knowledge-Base-Treffern einen strukturierten Kommentar mit Problemzusammenfassung, den drei naheliegendsten Lösungsvorschlägen, Links zu den relevanten Artikeln und empfohlenen nächsten Schritten. Formatieren Sie in Markdown. Ohne passende Treffer geben Sie allgemeine Best Practices für die Kategorie an." } }, "datenfluss": [ { "von": 1, "nach": 2, "nutzlast": "Ticket-ID, Betreff, Beschreibung aus dem Webhook" }, { "von": 2, "nach": 3, "nutzlast": "category und summary als Sucheingabe für die Knowledge Base" }, { "von": 2, "nach": 5, "nutzlast": "team, durchgereicht bis zum letzten Schritt für assignedTeam" }, { "von": 3, "nach": 4, "nutzlast": "Bis zu 10 Dokumenten-Chunks (Text, Dateiname, URL, Relevanz-Ranking)" }, { "von": 4, "nach": 5, "nutzlast": "suggestions, confidence und related_tickets" } ], "voraussetzungen": [ "Ticket-System mit API-Zugang und Schreibrechten für Kommentare und Zuweisungen (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management oder vergleichbar)", "Knowledge Base mit gepflegten Lösungsartikeln, durchsuchbar über die jeweilige API (Notion, Confluence, GitBook oder vergleichbar)", "Feste Zuordnung von Kategorie zu zuständigem Team (Hardware, Software, Netzwerk, Zugang)", "LLM-Zugang per API-Key (OpenAI, Anthropic oder Google)" ], "fehlerbehandlung": [ { "fall": "Fehler in einem beliebigen Schritt (Trigger, Kategorisierung, Knowledge-Base-Suche, Lösungsvorschlag oder Ticket-Update)", "massnahme": "Jeder Knoten ist im Originalexport auf die Fehlerstrategie stop gesetzt: Der Lauf bricht komplett ab, es gibt keinen automatischen Retry und keinen Fallback-Pfad. Ergänzen Sie eigene Wiederholungs- oder Eskalationslogik, wenn ein vollständiger Abbruch bei einzelnen Tickets nicht tragbar ist." }, { "fall": "Kategorisierung insgesamt ungenau", "massnahme": "Den Prompt des Kategorisierungs-Agenten um Beispiele je Kategorie erweitern." }, { "fall": "Keine Treffer in der Knowledge Base", "massnahme": "Prüfen, ob die Suche zu eng gefasst ist oder die Indexierung des ausgewählten Knowledge Folders unvollständig ist. Der Lösungsvorschlag-Agent liefert in diesem Fall trotzdem allgemeine Best Practices für die erkannte Kategorie." }, { "fall": "Falsche Team-Zuweisung", "massnahme": "Die Team-Namen und Zuständigkeiten im Prompt des Kategorisierungs-Agenten validieren. Die Teamzuordnung entsteht dort als Freitextfeld team, es gibt keine separate Mapping-Tabelle im Ablauf." }, { "fall": "API-Authentifizierung fehlerhaft", "massnahme": "Tokens und Schreibrechte für Ticket-System und Knowledge Base prüfen." }, { "fall": "Kommentar und Zuweisung erscheinen nicht im Ticket-System", "massnahme": "Der letzte Schritt bereitet category, assignedTeam, comment, confidence und ticketId nur strukturiert auf. Die tatsächliche Schreibaktion ins Ticket-System, also Kommentar speichern und Team zuweisen, ist im Originalexport nicht enthalten und muss als zusätzliche Aktion mit Schreibrechten ergänzt werden." } ], "platzhalter": [ { "name": "category", "quelle": "Ausgabefeld des Kategorisierungs-Agenten: Hardware, Software, Netzwerk oder Zugang" }, { "name": "team", "quelle": "Ausgabefeld des Kategorisierungs-Agenten: Name des zuständigen Teams, muss im Prompt hinterlegt sein" }, { "name": "summary", "quelle": "Ausgabefeld des Kategorisierungs-Agenten: kurze Zusammenfassung des Problems" }, { "name": "maxResults", "quelle": "Konfigurationsfeld der Knowledge-Base-Suche: Anzahl der Treffer, Bereich 1 bis 50" }, { "name": "suggestions", "quelle": "Ausgabefeld des Lösungsvorschlag-Agenten: formatierte Liste der Lösungsschritte" }, { "name": "confidence", "quelle": "Ausgabefeld des Lösungsvorschlag-Agenten: hoch, mittel oder niedrig" }, { "name": "related_tickets", "quelle": "Ausgabefeld des Lösungsvorschlag-Agenten: Anzahl gefundener ähnlicher Fälle" }, { "name": "assignedTeam", "quelle": "Ausgabefeld des abschließenden Code-Schritts, übernommen aus team" }, { "name": "comment", "quelle": "Ausgabefeld des abschließenden Code-Schritts: formatierter interner Kommentartext" }, { "name": "ticketId", "quelle": "Ausgabefeld des abschließenden Code-Schritts, durchgereicht aus dem Webhook-Trigger" } ], "herausgeber": "Voyage Digital", "version": "2.0", "stand": "2026-07-26" }, "itemIcon": "ticket", "recommended": [ { "slug": "antwort-schleife", "category": "workflow", "name": "Die Antwort-Schleife", "teaser": "Bei jedem neuen Support-Ticket durchsucht dieser Workflow automatisch die FAQ-Wissensbasis und legt einen passenden Antwort-Entwurf ins Ticket.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "reply" }, { "slug": "selfservice-staffel", "category": "workflow", "name": "Die Selfservice-Staffel", "teaser": "Prüft eingehende Kundenanfragen gegen Ihre FAQ und beantwortet sie automatisch, wenn die Trefferqualität stimmt.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "life-buoy" }, { "slug": "feedback-route", "category": "workflow", "name": "Die Feedback-Route", "teaser": "Ein täglicher Automatik-Report, der eingehendes Kundenfeedback nach Sentiment und Themen ordnet und kritische Fälle sofort ins Team meldet.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "message-square-quote" }, { "slug": "ticket-route", "category": "workflow", "name": "Die Ticket-Route", "teaser": "Ein Workflow, der neu eingehende Support-Tickets automatisch nach Kategorie und Dringlichkeit einordnet, dem zuständigen Team zuweist und eine personalisierte Erstantwort vorbereitet.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "route" }, { "slug": "wissens-kette", "category": "workflow", "name": "Die Wissens-Kette", "teaser": "Dieser Workflow zieht wöchentlich die Themen aus Ihren Support-Tickets und übersetzt sie in geprüfte FAQ-Entwürfe, damit Ihre Wissensdatenbank nicht veraltet.", "domaene": "Recherche & Wissensmanagement", "itemIcon": "book-open-text" }, { "slug": "cognigy-ai", "category": "tool", "name": "Cognigy AI", "teaser": "Düsseldorfer Enterprise-Plattform für konversationelle KI, mit mehrsprachigen Voice- und Chat-Agents für Kundenservice in regulierten Branchen.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "cognigy-ai.svg", "logoEinzug": 1 }, { "slug": "octonomy", "category": "tool", "name": "Octonomy", "teaser": "Plattform für autonome Support-Agenten, die Kundenanfragen im E-Commerce und SaaS-Umfeld eigenständig bearbeiten und komplexe Fälle an Menschen eskalieren.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "octonomy.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "parloa", "category": "tool", "name": "Parloa", "teaser": "Deutsche Voice-AI-Plattform für Enterprise-Kundenservice: KI-Agents für Telefon und Chat mit CRM-Integration und deutscher Datenhoheit.", "domaene": "Kundensupport & Service", "logoFile": "parloa.png", "logoEinzug": 0.78 }, { "slug": "faq-kurator", "category": "assistent", "name": "Der FAQ-Kurator", "teaser": "Beantwortet wiederkehrende Fragen konsistent aus Ihren FAQ-Unterlagen, nennt jeweils die Quelle und eskaliert sauber an einen Menschen, wenn die Antwort dort nicht steht.", "domaene": "Kundensupport & Service", "itemIcon": "help-circle" }, { "slug": "einwand-drehbuch", "category": "skill", "name": "Das Einwand-Drehbuch", "teaser": "Ordnet einen Kundeneinwand psychologisch ein und liefert drei einsatzfertige Antwortstrategien statt einer Standardfloskel.", "domaene": "Vertrieb & Outreach", "itemIcon": "shield-question" } ] }